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浜田純子

〝気付き〟によって自発的行動へ導く接遇マナー講師

浜田純子(はまだじゅんこ)

株式会社モアグロウ

コラム

【接遇マナー】究極の接遇…表情には全ての感情が表れる

接遇マナー

2017年3月10日 / 2017年7月26日更新

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。


「おもてなし」という言葉が、日本の一つの文化を表すようになった昨今
東京オリンピックに向けて、サービス業におけるおもてなしの強化が進んでいます。

しかしながら、真の意味での接遇にはまだまだ遠いかなと感じています。



おもてなしのためのマナー


おもてなしの表現方法として、様々なマナーがあります。

あいさつ、笑顔、身だしなみ、姿勢、言葉遣い・・・
その他にもたくさんあるでしょう。

確かに、笑顔で明るく優しく接してもらうと、お客さまは心地よい気分になります。

しかし、これだけでは、足りないのです。



表情には感情が表れる


Aさんが、あるショップでチョコを買ったとします。
1箱2000円ほどで、高級なチョコを買えたと喜んでいます。
もちろん高級店だけあって、スタッフの接客も素晴らしく、非常に満足でした。

帰り際、雨がひどいので、一旦戻って雨除けのためにカバーを頼みました。
そのスタッフは、他の客の接客中で忙しかったため、少し待つように言いました。
そして、接客後にどことなく面倒くさそうに、カバーをつけてくれました。

Aさんがスタッフのことを面倒くさそうだと感じた・・・
つまり、スタッフの気持ちが伝わったということです。

Aさんは、多くのお客様の接客で忙しかったのでしょう。

言葉遣いや態度は変えないものの、どことなく冷たさを感じる・・・
これは、おもてなしの徹底されている場面においてもよくあることです。


Aさんがなぜそのように感じたのでしょう?
スタッフの表情なのです。

もちろん、Aさんも故意ではありません。
丁寧に応対をしているつもりでした。
Aさんは、無意識に、「忙しい時に面倒なことを言うなぁ。少し待ってよ!」
という内面の感情が表情に出てしまったのです。

意外にも、こういう場面で、クレームに繋がることが多く、
また、クレームが来ても本人も自分の何がいけなかったのかさえ気づかないことがほとんどです。



人としての力とプロ意識


今やきちんと接客、接遇のマナーを教育しているところは非常に多く
大抵のスタッフは、一通りのマナーをもって仕事を行っています。

ルーティン通りの接客で終わるならばこれで何ら問題はありません。
しかし、感情は意識していないと、表情に確実に表れます。

いかなる場合にもプロ意識を忘れず
臨機応変に対応できる究極の接遇を目指したいものです。

そして、相手の気持ちを推し量り、応えてあげられる人としての力も
強化したいですね。


※「表情」に関するコラムはこちら!
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【接遇マナー】「表情」の重要性
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【接遇マナー】メリハリのある笑顔
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■ダイヤモンドオンラインに取材記事
    「おもてなしの源泉 接遇力のインパクト」連載中!
   →  http://diamond.jp/articles/-/47602
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