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浜田純子

〝気付き〟によって自発的行動へ導く接遇マナー講師

浜田純子(はまだじゅんこ)

株式会社モアグロウ

コラム

「継続」がもたらす研修の効果

人材育成

2016年8月22日

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。


研修をするのは良いが、本当に効果が出るのかどうか・・・
目に見えないものだけに気になるのが、研修後の結果です。

たとえば、法改正などの情報をお伝えするセミナーであれば
一度受けることにより、情報を得るという目的は達成されます。

一方、接遇マナー、コミュニケーション力等、
実践により、現場でのスキルを上げていかなければ意味のないものについては、
一度受けたからと言って、効果につながるとは言い難いものがあります。

受講直後は、モチベーションも上がり、やる気になりますが、
現場に戻ると、日々の業務に追われ、
せっかく変化した意識を行動に移すこと時代が、厳しい状況になるためです。


私は、約10年ほど、企業の外部講師として、様々な研修を行ってまいりましたが
その経験から言えることは、「継続なくして研修の定着はあり得ない」ということです。

適切な方法で継続すれば、
早い場合には、2~3年で効果を実感できるようになります。


たとえばこのようなことがありました。

「カウンターでお客様を前に行う窓口業務」を担う社員対象に
顧客満足度を上げるための接遇研修を行った時のことです。

現状を見て、改善すべきところをひとつひとつ取り上げていきました。
そのうちの一つが、座って業務を行っていても、
目の前にお客さまがいらっしゃった時には、一旦立ってキチンとお迎えをしよう!
というものでした。

普通に考えれば別段難しいことではないのですが、
習慣化した環境においては、まさにイノベーションなのです。

顧客満足に必要な要件に、
心地よさ、感じの良さが大きなウエイトを占めるようになった現代では、
昔ながらの方法では不十分だということを伝えました。

そうは言っても、これまで当たり前の慣習になっていたわけですから、
強制的に押し付けるのではなく、
なぜなのか、それによってどのように変わるのか、
また、どのように行えばよいのかなどについて、時間をかけて伝えました。

無理なく受け入れられるよう配慮しながら、多くの社員にその指導を続けて数年後、
新人社員の皆さんとご一緒させていただいたときに
お客さまは立って迎えるということが、慣習として常態化していることを知りました。
講師として、こんなうれしいことはありません。

大きな企業でしたが、その業務に携わるほぼすべての皆さんの「常識」が変わったのです。
ここまで来れば、その方法は先輩から後輩へと当たり前のように引き継がれていきます。

このように、様々な企業で伝えてきたことが、それぞれ、ひとつひとつ
新たな慣習となって、つながってきています。

このように、研修の効果は、有効な方法で継続すれば、目に見える形で表れてくるのです。


新しく入社した社員は、先輩の背中を見て成長します。
そして、ルーティン化された事柄は、深く考えることもなく
当たり前のように伝播していきます。

最初は動きにくいですが、新しい風を研修の継続により吹き込み、
より良い方向へと、企業ぐるみでのイノベーションを図りたいものです。




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   →  http://mbp-tokyo.com/growthlish/detail/


《株式会社モアグロウ》
 東京都千代田区麹町3-7-28-503
  TEL:03-6261-2327
  
■ホームページはこちらから
   →  http://www.moregrow.co.jp/service/


■ダイヤモンドオンラインに取材記事
    「おもてなしの源泉 接遇力のインパクト」連載中!
   →  http://diamond.jp/articles/-/47602
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