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浜田純子

〝気付き〟によって自発的行動へ導く接遇マナー講師

浜田純子(はまだじゅんこ)

株式会社モアグロウ

コラム

【クリニックの接遇】クリニックが患者さまに「安心感」を持っていただくために

接遇マナー

2014年10月15日 / 2017年10月13日更新

患者さまがかかりつけにしたいクリニックは、「安心感」を持てるクリニックです。
患者さまの必要とする「安心感」とは、具体的にはどのようなものなのでしょう?

病状について説明を受け、理解、納得ができる

まず、自分の病気がどういう状態なのか、どのようにすれば治るのか、
なぜこのような状態になったのか・・・など
しっかりと説明を受け、患者さま自身が納得できることが大切です。

医師から見ると患者さまは医療に関しては素人で、
難しい医療のことを話すのを嫌がる方もいらっしゃいます。
しかし、病気に対する不安を取り除くには、この説明こそ重要です。

ただし、素人の患者さまには、わかりやすく説明しなければ理解できません。
また、患者さま自身が聞きたいことも数多くあるでしょう。
それらを受け入れ、納得できるまで説明をすることです。

インターネットで何でも調べられる世の中になってきました。
患者さまも心配があれば、いろいろ検索して、ある程度の専門知識も得ているかもしれません。
そういう患者さまの気持ちを理解し、専門家ならではの信頼感ある説明こそ
安心感をもたらします。


自分を受け入れてもらう

患者さまが「受け入れてもらった」と感じることです。
たとえば、次のようなことにより、患者さまは「受け入れてもらった」と感じます。

・ 笑顔で明るく挨拶をしてくれる
・ 話をしっかり聴いてくれる
・ きちんと答えてくれる
・ 目を合わせてくれる

逆に、機械的な応対であったり、患者さまが話をしようとした時に迷惑そうな表情をしてしまったりすると
「受け入れられなかった」を超えて、「拒否された」と感じるものです。
笑顔があれば、100点、なければ0点ではありません!
なければマイナス100点にもなり得るのです。

このようにほんの些細な言葉や表情から、良くも悪くも相手に気持ちが伝わりますので
一期一会の気持ちで、しっかりと受け止めたいですね。

第一印象が大切

なお、「受け入れてもらった」と最初に感じるのは、受付での初対面のときでしょう。
初めて会った時こそ、笑顔で明るく挨拶をして迎え入れたいものです。
そのときの受付のスタッフに対する印象が、そのクリニック全体のイメージにつながります。

また、意外に大切なのが電話での問い合わせがあったとき。
この電話が第一印象になる場合も多いので要注意です。
特に、電話をしてきた人は、その病院に行くと決めた人ではありません。
電話応対の印象次第では、そこはやめて別なクリニックに移動してしまう可能性もあります。



患者さまは、しっかりと説明を受け納得できたとき、
そして自分の存在も含めて受け入れてもらったとき「安心感」を持ちます。

安心し、信頼しきって来院してくれる患者さまほど、クリニックにとって嬉しいものはないでしょう。
「そんな患者さまに来てほしい」のであれば、
「クリニック自身ががそういう患者さまを作っていく」ことが大切なのです。




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