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上野広子

印象力おもてなし大国日本を実現させる人財育成プロデューサー

上野広子(うえのひろこ)

グロリア21

コラム

外国人観光客を安心させる挨拶の重要性!

サービスの基本であり、お客様をもてなす第一歩があいさつです。性別や世代、国籍の垣根なく万人に伝わり良い印象を与えるのがあいさつです。気持ちの良いあいさつができれば、その後の関係性も好ましいものになるでしょう。

挨拶も練習が必要

あいさつは、ホテル・旅館・レストラン・お店という場でお客様との出会いの第一歩となります。外国人観光客ならば初めて会う方が大半です。なおのこと、第一印象を左右するあいさつをおろそかにすることはできません。

実際には、子どもの頃からあいさつは実践しているからと軽く見られがちです。長くやっていることと、実践できているかということは別物です。人生で一番多く書いているのは自分の名前ですよね。ですが、意識して練習していなければ上手く書けることはありません。あいさつも同じです。

今一度、あいさつの基本に立ち返り自分の姿勢を再確認してみましょう。

●お辞儀
お辞儀は日本独特の文化で、あいさつとともに行います。日本のあいさつは礼に始まり礼に終わるのです。

まずは姿勢。かかとを合わせてつま先は軽く開きます。男性はこぶし1個分、女性はそれよりもやや狭めて立ちます。立つ姿勢は、頭から糸で吊られているように一直線をイメージしましょう。胸は開いて上体も真っすぐを保ちます。

お辞儀は背中が丸まらないように意識をしながら、上体だけを折るように倒します。首だけ下がっていないか気を付けましょう。頭を下げるときよりも、上げるときに気持ちゆっくりめで。下げきったところで一呼吸止めるくらいの意識をもちましょう。間を持たせることでより丁寧で品のある印象となります。

●言葉
「いらっしゃいませ」などお辞儀といっしょに言葉を添えることもあります。発声と同時に頭を下げるのではなく、言葉を発してからお辞儀をする方が落ち着いて優雅な印象となります。

●手の位置
男性と女性で異なります。男性は指先を揃え、身体の両脇で添わせるか前で組みます。女性は指先を揃え前で組みます。
組んだ時の手は左が上となるように重ねます。手の位置はおへそより少し下くらいです。

●アイコンタクト
日本人は、相手と目を合わせるアイコンタクトが苦手な人が多いです。それでも、アイコンタクトは非言語コミュニケーションの基本です。目を介してお互いの気持ちを読み取るのです。

お辞儀の前には相手の目を見ること。この時、見下ろすような威圧的な目線や、不安そうな上目遣いは避けましょう。お辞儀が終わって上体を起こしたところでももう一度相手と目を合わせます。

お辞儀の使い分け

お辞儀には会釈・敬礼・最敬礼の3種類があります。状況や相手に応じて使い分けます。

会釈は軽いあいさつです。廊下や道ですれ違う時、エレベーターで乗り合わせた時などに用います。お辞儀は15度、目線は3メートル先へ。言葉は発しないことが多いですが、自然な笑顔は忘れずに。

敬礼は一般的なあいさつです。お客様への通常のあいさつで、最も多用するでしょう。お辞儀は30度、目線は2メートル先へ。

最敬礼は最も丁寧なあいさつです。深い感謝やお詫びを伝える時、お客様のお見送りの時などに用います。お辞儀は45度、目線は1メートル先です。

送迎でのあいさつ

お迎えのあいさつは第一印象を決定します。礼儀正しく心を込めて行ってください。「いらっしゃいませ」「お待ちしておりました」等の言葉も添えて、歓迎の意を伝えましょう。お見送りの時も「ありがとうございました」「またお越しください」と伝え、再訪していただけるようなあいさつが理想です。

外国人観光客へのおもてなしは挨拶から始める

家庭や学校、職場でもあいさつの重要性が語られています。顔見知り程度の関係ならば、あいさつの仕方だけで人柄までも判断されてしまう世の中です。人間関係が始まるきっかけとなるのがあいさつ。これは、世代や性別だけでなく国籍や文化も飛び越えます。たとえ、異文化の言葉が分からないお客様であっても、おもてなしのあいさつをされればうれしいものです。

形から入ることは何においても基本ですが、うわべだけのものにならないように気を付けましょう。短期間で付け焼刃で身につけたマナーは、どうしても演技的な印象が漂います。心の伴わない形やテクニックだけのものと受け取られてしまうのは残念なことです。

自分のあいさつで相手の気持ちが和み喜んでもらえるなら、接客業のやりがいやうれしさも感じられます。あいさつは簡単な動作ですが、思いやりの気持ちを相手に伝える最初の手段です。心のこもった正しいあいさつにはお客様と自分を幸せな気持ちにする力が備わっています。一朝一夕では本当の意味で自分のものにすることは難しいものです。それだけに、普段から意識して習得するとこを心がけましょう。

サービスの基本であり、お客様をもてなす一番初めのあいさつをおざなりにしないこと。目の前のお客様に相対して、心からのおもてなしの気持ちを表わすあいさつができれば、その場が柔らかな雰囲気に包まれます。友好的な空気が流れていれば、その後の関係性も好ましいものになるでしょう。

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