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河本扶美子

個人事業主・中小企業経営者のためのブランディングアドバイザー

河本扶美子(かわもとふみこ)

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コラム

パーソナルブランドを台無しにするやってはいけない行動

2018年9月3日 公開 / 2018年9月18日更新

テーマ:パーソナルブランディング

パーソナルブランディングは、あなたの強みを理由に選び続けてくれるファンをつくることです。これまでにご紹介したアプローチであなた自身の「ブランド」(あなただけの強み、魅力、あなたらしさ)を見つけたら、それを磨き続けることになります。

さて、今回は視点を変えて、「あなたのパーソナルブランドを台無しにするやってはいけない行動」とその対処法について見ていきましょう。

自己矛盾やブレに目をつむること

人間ですから、気持ちを常に一定に保つというだけでもとても大変です。そして、「ひとつの価値観を守り続ける」つまり「あなたの強みを磨き続け、顧客に真摯に向き合い続ける」という行動は、気持ちの影響が小さくはありません。疲れている時や落ち込んでいる時に、顧客のことを喜ばせようとか、あともうひと踏ん張りして良いサービスを提供しようと思うことはとても大変なことです。

しかし、あなたがファンを増やし、選ばれ続けようと思うと、ここで妥協してしまうのは避けた方がいいでしょう。あなたにとっては「何年のうちの一瞬」であっても、対面する顧客にとっては「初めての瞬間」や「顧客にとって失敗できない、かけがえのない瞬間」かもしれません。

そしてそもそも、本気で自分に向き合って導き出した価値観であれば、それに反した行動をすることは、本来はあなた自身も望まないはず。後悔したり、自分にがっかりしたり、自己嫌悪に陥ってしまう可能性もあります。

元凶は何かといえば、「気持ちが一定にならないこと」です。

ですから対処法は、「価値観にがんじがらめになる」のではなく、「本来あなたが望むこと」にフォーカスできるような健康状態を保つこと、自分自身の原点に立ち返ってみることが挙げられるでしょう。

私は愛読書を読んだり、昔の事業計画書を見るようにしています。(ちなみに、よく読み返す愛読書は『海賊とよばれた男』です)

顧客サービスをコストと考えること

少し前の永続する企業に関するコラムで「顧客サービスは投資と考えるべき。コストやボランティアと考えるべきではないし、損得勘定するべきではない」ということについてご紹介しました。

詳しい説明はそのコラムに譲りますが、顧客サービスを追求してきた人も、ファンが増えてきた頃にいつのまにか「顧客サービス=削るべきコスト」という考えになってしまうことが往々にしてあります。

しかし、削るべきものとして削り始めると適切なところで止めることはできないでしょう。顧客があなたのサービスや商品にがっかりして離れてしまう前に、もう一度「投資」だと思いなおす必要があります。

対処法としては、まずこうした心理変化が起こることを今のうちに「知っておくこと」そして、サービスや商品に手を入れようとする時に「顧客のためになっているかどうか?」を自問自答することです。もし、ご自身の都合にだけフォーカスしているようであれば、コストとみなしてしまっている可能性があります。

利益の大切さを忘れること

利益はお金です。しかし、パーソナルブランドにおける利益は、お金以上の意味を持ちます。何だったか覚えていますか?それは「顧客やファンからの評価」です。

パーソナルブランディングを行う上では、「顧客サービスを投資として捉え、利益を追求し続ける」という姿勢が必要です。もし利益の追求を忘れてしまったら、「相手の評価はどうでもいい、ただの自己満足でもOK」になってしまいます。

お金に執着するのではなく、顧客に「お金を払う価値がある」と思ってもらえるサービスレベル、商品レベルを追求し続けること。お金をいただく責任を常に意識し続けること。それは顧客を喜ばせ、自分自身も選ばれ続けるために必要なことなのです。

利益の大切さを思い出すためには、「評価」として売上や利益の推移をしっかりと受け止めることが大切です。また、利益が増えた・減っただけではなく、誰から何について評価いただいているのか内訳にも目を向ける必要があるでしょう。

行動じゃなく、メッセージだけで解決しようとすること

「ブランドは相手の頭の中にあるもの」というお話を何度かしましたが、ブランディングは「私はこういう人間です」と言い続けることではありません。

ひとつのステップとして発信していくことが必要ではあるものの、ブランディングするということは「あなたはこういう人ですね」と相手が判断するところまで含める必要があります。

ということは、自分自身でただ発信しつづけるだけでは意味がなく、相手がそれを認めて、そう感じてくれるように持っていかなければなりません。そのためには、メッセージに「行動」が伴う必要があります。

対処法としては、顧客や周囲へのヒアリングが一番有効でしょう。相手の抱いているあなたに対するイメージと、理想とのギャップを知ることで、行動が伴っているかどうかがわかるはずです。

顧客と向き合うのをやめること

顧客に真摯に向き合い続けている限り、会社を永続させる上での課題の大多数は乗り越えることができます。なぜなら、顧客はあなたの評価者であり、顧客からの評価を利益として、あなたの会社が成り立っているからです。

しかし、これも以前見てきたとおり、継続することが容易ではありません。顧客が増えれば増えるほど、ないがしろにしてしまう心理が起こりやすくなります。しかも、サービスや商品の質が落ちたことが即座に顧客からの評価に反映されない場合があるために、「顧客に向き合えていない」と自覚することも難しいのです。

対処法としては、「何のために」事業をしているのか。これを日々振り返り、問い続ける癖をつけることが必要でしょう。すべての行動について、「顧客ベネフィットは何か」をワンセットで考えることを習慣づけるのです。これは、習慣化する以外にはなかなか手を打つ方法がありませんが、一度習慣化してしまえば、自分がブレそうになった時に違和感を覚えて立ち止まることができるようになります。

せっかく構築したパーソナルブランドも、継続しなければなかったのと同じことになります。パーソナルブランドは相手ありきですから、構築にはかなりの労力がかかりますが、リセットされるのは一瞬です。選ばれ続ける人でいるために、あなたの強みと価値を大切に育て続けてくださいね。。。

この記事を書いたプロ

河本扶美子

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