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工藤正彦

マニュアルの仕組みづくりコンサルタント

工藤正彦(くどうまさひこ)

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工藤正彦プロのコラム一覧:マニュアル作成のポイント

マニュアルは、目標やゴールに達する最も効率的・効果的な方法を具現化したものである。平たく言えば、簡単に・早く・誰でもできる方法がまとめられている。マニュアルの果たす役割の中でも、この「効率性」は非常に重要である。この視点で「行動や作業を振り返る・見直す」ことが、成果を...

何事も最初の一歩は、とても大切だ。それは、マニュアルづくりも同じこと。どっちの方に一歩を踏み出すかで、あとの展開がまるで変わってしまう。「営業マニュアルを作りたいんですが……」「はい、ありがとうございます。どんな内容をお考えですか?」「一般的なものでいいんですが…...

「今回気づいたことなんですが……」マニュアル作成メンバーの一人が、おもむろに口を開いた。「やっぱ、感覚だけではダメですね。そのことがよーくわかりました」「ホントにそう思った」他のメンバーも口々に同感した。「何となく……」「感覚的に……」「その場、その時に、えいやっと……...

あけましておめでとうございます。今年も、マニュアルならびに本コラムをどうぞよろしくお願いいたします。ところで、何クールか前に、「地味にスゴイ!校閲ガール・河野悦子」というテレビドラマがあった。この番組の内容については賛否両論があったらしいが、「校閲」という裏方?の仕...

マニュアルの原稿を書くということは、今やっている仕事を振り返ることから始まる。つまり、自分の仕事を“棚卸し”するわけだ。そうすると、色々なことに気づく、気づかされる。一番代表的なのは、「結構、イイ加減にやっている」ということかもしれない。言葉は悪いが、その場その場のやり...

マニュアルを作成する、原稿を書くという作業は、膨大なエネルギーと時間、そして集中力を必要とする。経験した人ならわかると思うが、一言で言えば、非常にしんどい作業なのだ。「マニュアル作成プロジェクト」に選ばれたメンバーは、言うまでもなく、このマニュアルを「書く」という...

マニュアルに求められる“精度”とは、どんなレベルのことだろうか。一言で言えば、それは「再現できるかどうか」だ。マニュアルを読んでその通りにやったら、期待する作業や行動がその通りにできたということである。そのためには、作業(行動)分解がしっかりできているかどうかが、出...

「当たり前を疑え!」これは、マニュアルの勉強会などで、マニュアル屋さんがいつも強調していることである。普段何気なくやっている仕事について、「なぜ、こうするのか」と自問自答したりはしないものだ。まさに、“当たり前”にやっているのだから、それを深く考えたり疑問に思ったりは...

企業の担当者が作成したマニュアル原稿を、マニュアル屋さんとこでチェックする。表記方法に問題はないか、必要な要素は書き込まれているか、といった基本事項はもちろんのことだが、何といっても重要なことは、内容のチェックである。そのチェックのポイントは、① 読んでわかるか②...

このところ、業務改善をテーマにマニュアルづくりに取り組む会社が増えてきている。いつも言っていることだが、マニュアルは業務改善を進める上で大きな役割を果たす。バラバラな仕事のやり方を、一番良いやり方に統一する。この取り組み自体がすでに業務改善になっているのだが、さらに...

日本人のスゴイこと?の一つに、ガンバリというものがある。納期に間に合わせるために、徹夜でもなんでもして、とにかく約束期日までに完成させる。この国民性と言おうか、精神性やはたまた気合は、どこからくるのだろうか。刻々と近づく締め切りといった時間。他に対する批判、愚痴...

「自分の当たり前を疑い、具体性を追求する」このことがマニュアルづくりには非常に重要である、と口を酸っぱくして話している。言われていることはわかるのだが……と、これがなかなかできない。これまで、まさに“当たり前”にしてきたことを、“疑え”というのだから、無理もない。自分...

いつもやっている仕事を、「マニュアル」にする。「君が今やっていることを、チョチョッと書いてくれないか」「文章書くの、あまり上手くないですけど……」「大丈夫だよ。箇条書きでポイントをまとめてくれればいいから」何が大丈夫なのかわからないが、多くはこんな形で「マニュアル」書...

マニュアル作成には、言うまでもなく取材(ヒアリング)がつきものである。この取材、最初は全体的なことや仕事の大まかな流れなどを聞いていく。この段階では、相手も興味を持って話を聞いてくれるし、質問にも丁寧に答えてくれる。帰るときには、「お仕事、大変ですね」といった優しい言...

マニュアルづくりは、内容はもちろんだが、用語の統一も重要な仕事になる。大げさな言い方をすれば、用語がバラバラだと「マニュアル」自体の価値を疑われてしまうことにもなりかねない。だから、こちらも細かくチェックする。例えば、「お客様⇔お客さま」、「データ⇔データー」 など、...

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