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工藤正彦

マニュアルの仕組みづくりコンサルタント

工藤正彦(くどうまさひこ)

株式会社クオーレ

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コラム

マニュアル整備で成果を出す会社は ココが違う

マニュアルを作成し、それを現場で徹底的に活用し、そこで気づいたことや改善点などを反映させて、
改訂版を発行する。
つまり、「作成・活用・改訂」のサイクルを回すということだが、言葉にするのは簡単だが、
これが現実にはなかなか難しい。
1テーマでもそうだから、これが複数のテーマや他部門にわたって作成する場合には、本当に大変である。

「とりあえず1テーマを作成してみて、効果があったら、次のテーマに取り組む」
多くの会社はこうした考えで「マニュアルづくり」を始める。
しかし、こうした“様子見”的な取り組みでは、ほとんどの場合、途中で挫折してしまうことになる。
作ってもあまり自発的に使われていないといった状況になると、「マニュアルは、あまり効果がない」と
簡単に結論を出してしまうからだ。

このコラムに何度も書いたことだが、マニュアルを「活用」するということは、
「作成」以上に長期間にわたって大きなパワーがかかるし、担当者の苦労も相当なものになる。
また、「活用」するためには様々な「強制力」も必要になってくる。
だから、しっかりとした考え方、たとえば、「マニュアルを核として、業務改善に取り組む」とか
「バラバラの業務のやり方を一本化する」、「属人化したノウハウを見える化・標準化する」といった
長期的な展望や目的・狙いをしっかりと持たないと永く続けられない。
特に、会社のトップの意志、固い決意は不可欠である。
「マニュアルは、あまり効果がない」という“感想”は、そういう意味で非常に無責任・無自覚以外の
何物でもないと思う。

ある地方の会社から、「マニュアルづくり」の報告があった。
「一般スタッフの日常業務のすべてのマニュアル化が終了しました。
最初に作成したマニュアルは改訂版も出しています」
そして、作成した全マニュアルの写真が添付されていた。

非常にうれしい報告だった。
足かけ4年にわたって続けてきた取り組みの、大きな成果である。
ここまで来るためには、事務局の大変な頑張りとそれを支えたトップの熱い思いがある。
マニュアルづくりがスタートしたとき、そのトップと会食する機会があった。そのときに言われた。
「バラバラな仕事の一本化は、何としても成功させなければならない。これが失敗したら、うちの将来がない」
こうしたトップの固い決意が、ここまで取り組みを続けさせた原動力である。
こうして全マニュアルが整備され、次のステージへとステップアップしていく。
「すごいですね」と話したら、
「まだまだこれからです」
と笑い声で返してくれた。

マニュアル屋さんがお手伝いをさせていただいた様々な企業の中で大きな成果を上げているのは、
目的・狙いを明確にして、何としてもやりきるというトップの意志があるところである。
「とりあえず、マニュアルでもつくるか」といったお気楽な姿勢では、先が続かない。
膨大な時間・パワー・費用を、無駄にするだけである。
マニュアルを“整備”するということは、頭数を単に増やすことではもちろんない。
しかし、「必要なすべての業務のマニュアル化が終了」と自信を持って報告できる会社が非常に少ないのも、
また事実である。

「マニュアルは、仕事を変え、職場を変え、会社を変える」

マニュアル屋さんは、本当にそう思っている。
そのために必要な「マニュアルの整備」に、ぜひ取り組んでもらいたい。
ちょっと大げさかもしれないが、「マニュアルづくりは、会社づくり」につながるのだから。


■作成・活用事例 ~ 株式会社クオーレ ホームページ
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工藤正彦 著作

『成功したければマニュアルどおりにやりなさい。』(実務教育出版) 2015年

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