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工藤正彦

マニュアルの仕組みづくりコンサルタント

工藤正彦(くどうまさひこ)

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コラム

マニュアル全員厳守で犯人逮捕!


先頃、マレーシアで起きた殺人事件。
被害にあった方にはお気の毒だが、この事件でははからずも「マニュアル」の威力?が
実証されたとも言うことができる。

当時の新聞記事によれば、容疑者が事前に空港を下見した際、
職員に監視カメラの状況を尋ねたところ、「実際は動いていない」との回答。
この言葉を信じて警戒を緩めた結果が、容疑者の早期特定につながったという。
実際は監視カメラにしっかり姿がとらえられていたのだ。
これは「本当のことを言わない」という、「マニュアル通りの対応」だったとのこと。
この対応の是非はともかく、「マニュアル」に書いてあることを厳守した、それも一人二人ではなく
多くの職員が厳守したことで、大きな成果?につながったわけである。
マニュアル、恐るべし、である。

マニュアルは、「決められたことを決められた通りにする」ことが大原則。
そして、「関係する全員が厳守するルール、決まり事」である、と勉強会で繰り返し述べてきた。
これが大きな成果を上げるための必須事項である、とも。
このことを、マレーシアの空港の職員がまさに実証してくれた。お見事!と言わざるを得ない。

そのマニュアルには、「もし、監視カメラについて誰かに質問を受けた場合の対応」と題して、

 ① 「実際は動いていない」と答える。(本当のことを言わない)
 ② 質問をした人物の特徴(年齢、性別、国籍別)などをメモする。
 ③ できれば、気づかれずに写真等を撮る。
 ④ 業務日誌に記入し、上司に報告する。

といったことも書かれていたのだろうか。機会があれば、ぜひそのマニュアルを見たいと思うのだが……。

恥ずかしながら、マレーシアで「マニュアル」が企業の教育に使用されている事実を知らなかった。
マニュアルはどんな業種業界でも作成・活用できるのだから、世界中の国々で活用されているのも
当たり前である。
マニュアルの活用事例を国内の企業ばかりに求めていたが、これからは世界の「マニュアル活用事例」を
探してみたいと本気で思った次第である。

マニュアル屋さんが提唱する「4つの要素と2つの視点、1つのフォーマット」。
これを海外に普及させるというマニュアル屋さんの夢は、案外遠くないのかもしれない。
そのためには、まず英語くらいはしゃべれないと。「実践 会話力習得マニュアル」を早速作ってもらおう!
自分で作れ!と突っ込みが入りそうだが……。

いずれにしても、マニュアルの力を実感させられた事件だった。
マニュアル屋さんとしては、この“実感”をこれからのマニュアル指導に活かしていきたいと思っている。


■作成・活用事例~株式会社クオーレ ホームページ
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工藤正彦 著作

『成功したければマニュアルどおりにやりなさい。』(実務教育出版) 2015年

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