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工藤正彦

マニュアルの仕組みづくりコンサルタント

工藤正彦(くどうまさひこ)

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コラム

マニュアルで正解を示す

マニュアルとは?

2016年11月22日 / 2017年9月8日更新


「正論」は、必ずしも「正解」ではない。
よく使われる言葉である。

前回、100社あれば100通りのマニュアルがあると書いた。
マニュアルは、その企業固有の考え方・ノウハウを形式知にしたものであるから、
自ずと書かれたものは、その企業の実態・現場に即した、まさに「正解」になるはずである。

ところが、そうではないケースもしばしば見受けられる。
例えば、サービス業界でパート・アルバイト教育に使われる「サービスハンドブック」。
サービスの考え方、接客マナーなどをまとめたものであるが、
ここには100%確実に「笑顔」の項目が記載されている。
「笑顔」が重要であることは、サービス業界において当たり前のことである。
しかし、「接客する上において、笑顔はとても大切です」と一行で簡単に済ます企業が
意外に多いのに驚かされる。

あるサービス企業の担当者にこう言われた。
「接客マナーの類は、一般的なもので十分です。本などもたくさん出ているでしょう。
それをそのまま使っていただいて結構ですから……」

「笑顔は、重要である」は、まさに「正論」である。
しかし、会社の業態・目指しているサービス(レベル)などを考えたとき、
これで良いのかと困惑することがある。
「正論」ではあるが、説得力に乏しいのである。ここには、会社にとって、
私たちの仕事にとって、いかに笑顔が重要なのかという視点が欠如している。
ある企業では、「笑顔」を「スマイル」さらに「ハッピースマイル」へと変え、
その“なぜ”かをきちんと記述し、目指すべき「笑顔」と意味を明確にしている。
またある企業では、「笑顔」について何ページにもわたって記載し、
いかに当社にとって、「笑顔」が重要なのかをコンコンと説明している。
読む側にヒシヒシと伝わってくる内容である。

いわゆる「正論」を、会社にとって職場にとっての「正解」にするためには、
一歩も二歩も踏み込んだ検討が必要になる。
「正論」は一つであっても、会社にとっての「正解」は無数にあるのである。

当たり前と思われていることを、しつこく吟味する。
会社のレベル・サービスレベルの違いは、こうした取り組みによって生まれる。
本当の意味で、真の強力な「正解」のマニュアルにするために、労苦を惜しんではならない。

「〇〇と同じでいいから……」
この言葉は、タブーである。
マニュアル屋さんのやる気を、きれいに吹き飛ばしてくれる。

くれぐれもご用心を!


■作成・活用事例~株式会社クオーレ ホームページ
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工藤正彦 著作

『成功したければマニュアルどおりにやりなさい。』(実務教育出版) 2015年

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