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佐藤ともこ

地域密着店に最適な「丁寧すぎない接客マナー」講師

佐藤ともこ(さとうともこ)

武蔵野接客スタイル

コラム

手を貸すべきか迷った時のお声掛け

接客の心構え

2018年10月7日

こんな場面に出くわしたことはありませんか?

お客様が重そうな荷物や複数の荷物を抱えていて大変そう。
何度も店内を行ったり来たりして、定まらない。

自分の感覚としては、
お客様が困っていそうに見えたり
迷っていそうに思えるのだけれど
でも本当にそうなのだろうか。
手を貸そうと声をかけたとしても、
もしも余計なお世話だと迷惑がられたらどうしよう…。

そう思って
お声がけを躊躇してしまうことがあるかも知れません。

そんな時、どういうお声がけをすれば
お客様の要望が必要・不要どちらであったとしても
気を悪くさせることなく受け入れていただけるでしょうか。

見えないのだから、声をかけてみるしかない

「おもてなし」と「お節介」の違いは
お客様が必要としているかどうか…が基準。
どうして欲しいかのスイッチは、お客様の心の中にあります。

しかし困ったことに、
心の中というは、目に見えるものではありません。

ですから、いづれにしても
声をかけてみることが必須です。

尋ね方にポイントがあります

ストレートな言い方はおすすめできません。
「お手伝いしましょうか?」
「お持ちしましょうか?」と尋ねると
お客様によっては
サービススタッフの方がお客様よりも
上の位置から問いかけているような印象を受ける方がいらっしゃいます。

そうなるのは好ましくありませんね。

ですから、対等の位置からのお声掛けになるように
「お手伝いは必要ですか?」
「私にお手伝いできることはありますか?」と伺ってみる。

もしくは、
「よろしければ」というクッション言葉をつける。

「よろしければお手伝いしましょうか?」
「よろしければお持ちしましょうか?」

クッション言葉が入るだけで
印象はグッとよくなります。

適切な言葉がけで気持ちを伝えることが「おもてなし」

お客様の「心」はサービス側からは見えませんが、
困っているならば手を貸したい、という
「心遣い」はお客様へ伝わるもの。

お客様の「思い」はサービス側から見えないものですが
「思いやり」はお客様に感じてもらえるものなのです。

躊躇して何もしないのではなく、
結果的に不要であったとしても
「声をかけてみる」という行動は大切ですね。

と、いうことで
本日は手助けに迷った時のお声掛けについての話でした。

この記事を書いたプロ

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2018-12-17
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