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佐藤ともこ

地域密着店に最適な「丁寧すぎない接客マナー」講師

佐藤ともこ(さとうともこ)

武蔵野接客スタイル

コラム

■ マスクをして接客することで、どんなデメリットがあるのかを考える

武蔵野接客スタイル代表、
TOMO*接客アカデミー主任講師の佐藤ともこです。

インフルエンザが未だ猛威を振るっていますね。
感染予防の対策として、マスク着用を推奨・義務づけしているお店も増えている様子。
ですが、この「接客業でのマスク着用」が、物議をかもしています。

「接客を伴う職種の内
医療、介護の現場であるならばともかく、
スーパーのキャッシャースタッフやコンビニスタッフがマスク姿とはいかがなものか」
そんな風に不快感を抱くお客様がいるのも事実。

でも、それが会社や店舗の方針であるならば
従わないわけにもいきませんね。

あなたは、どのようにお考えでしょうか。



着用を推奨、義務化する理由

沢山のお客様と接するという仕事上、
当然のこととして、体調不良の方への応対確率も上がります。
あなたへの感染リスクがあるということです。
感染、発症で業務に差し支えるというのは、望ましくないこと。
そのリスクを減らそうという目的でのマスク着用です。

そして次に懸念するのは、お客様への感染リスク。
仕事をするということは責任が伴います。多少の体調不良での欠勤はあり得ません。
ですが、そんなあなたを根源にお客様の体調を脅かしてしまうのは、好ましくないことですね。
お客様への感染も防がないとならない。

多くの企業や店舗では、このような考えから
「マスク着用の推奨、義務」を打ち出しているものと思われます。

安全と引き換えに負ってしまう、大きなリスク

マスクをすると、どんな状態で接客をすることになるのかを考えてみましょう。
歯科治療を受けているシーンを思い浮かべると、分かりやすいかと思います。

顔の3分の2が隠れていて、見えるのは「目」のみ。
とても威圧感ある、冷たい印象を受けたという覚えはありませんか?
人は見た目で9割の印象を決めてしまう特性がありますから、
どんなに優しい口調で話しかけられても、
丁寧な言い回しをされても、
結果的にネガティブな感情が勝ってしまいやすいのです。

お客様のためを思っての方針が、ここで落とし穴を生みます。
多くのスタッフが「あること」ができていないことによって、
不利益を発生させてしまっているのです。

でも!これを回避し、マスク接客のデメリットを軽減させて目立たなくする。
そのことは思いの外、難しいことではありません。

なぜマスクをした途端に普段通りの印象が伝わらなくなるのか

「目は口ほどにもの言い」という言葉があるように、
印象改善のポイントとなるのは、「目」なんですね。

接客業に携わると笑顔が基本で必須。
でも、笑顔を口元だけで作ってしまってはいませんか?

本来、笑顔は顔全体の筋肉を使って作られるもの。
口角、頬、目じり・・・表情筋全てを動かすことで、感情を表します。
ところが多くの人は、口角だけで表現しようと一所懸命になります。
なぜならば、楽だから。

口元が見えている状態では、上手く口角を上げられさえすれば
「なんちゃって笑顔」が完成してしまうのです。
そして、出来た気になり、それに慣れてしまう。

ところが、この「なんちゃって笑顔」では目元が動いていない。
だから明らかになってしまうのです、作り笑いだということが。
マスクを着用したその瞬間こそ、あなたのお客様への敬い度が明確に表れます。

改善の方法は簡単。たったこれだけ15秒!!

ここまで分かれば、改善の糸口が見えてきました。
早速、自分のマスク接客の実態を見て確認してみましょう。

手にノートを1冊持ちまして、鏡の前にスタンバイ。
「いらっしゃいませ!」と、鏡の中の自分に向かって普段通りに笑顔をつくり・・・
はい!そこでストップ。
目から下を、ノートで隠してみてください。

いかがですか?
目元は、笑えていましたか?

無表情だな、と感じたのでしたら
そのままノートをあてた状態で、目元に笑顔を感じるまで修正してみましょう。
最初は引きつったり、上手く筋肉が動かないかも知れませんが
大丈夫!表情筋は使い始めると思い出してくれます、動かし方を。

ここで大切なのは現状を知ること。
「目が笑っていない」とわかっても、気を落とすことはありません。
知ることは、できるようになる為のファーストステップですからね。


誰だって、100%の笑顔をつくれます

「私、笑顔をつくれません」
「これ以上笑えないんです」
そんな声をよく耳にしますが、どうか自信をもってくださいね。

誰にだって、赤ちゃんの頃がありました。
無邪気に感情に素直だった時がありました。

大人は誰だって、子供時代を経験しているのです。
大泣きし、大笑いし、感情豊かだった時期を経て、今に至っています。

だから笑顔の苦手なあなたも、それは笑い方を忘れているだけ。
金メダリストだって、練習しなかったら筋力が落ちるのです。
身体だって、硬くなります。

100分を1回よりも、15秒を100回の効果は大きいです!
ふと気づいたときに、意識して表情を動かしてみましょうね。

マスク着用での接客、まとめ

今回は、賛否両論のマスク着用接客について記事にしました。
企業方針を個人の判断で覆すことは難しいですが、
デメリットは、原因を知ることで改善できます。

目元だけで笑顔を伝えられるようになれたならば、
春になり、マスクを取った時のあなたの表情は、
今の何倍も素敵に輝き、印象が各段にアップしていることでしょう。

気づきを大切に、習うより慣れろ!
さっそくお試しくださいませ。

この記事を書いたプロ

佐藤ともこ

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2018-11-09
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