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佐藤ともこ

地域密着店に最適な「丁寧すぎない接客マナー」講師

佐藤ともこ(さとうともこ)

武蔵野接客スタイル

コラム

■ 常連となったお客様に、「もっとフランクに接しても良い」と言われたら

言葉遣い

2017年12月4日 / 2017年12月29日更新

「丁寧すぎない接客マナー」専門
武蔵野接客スタイル講師、佐藤ともこです。

私が初めてアルバイトをしたのは、近所のファミリーレストランでした。
5年間勤務していましたので、常連のお客様には本当に良くしていただき、得るものがたくさんありました。
でも、マネージャーから常に言い続けられていたことがあります。

それは、決して従業員の位置からお客様ゾーンには、踏み込んではいけないということ。
どんなに親しくなっても、敬う気持ちを置いてきぼりにしてはいけないこと。
誰とでも仲良くしたい高校生の私には なかなか理解しがたいことだったのですが
その言葉が、その後の長い接客業歴において強力なストッパーの役割をしてくれていました。

接客に携わるものとして決して越えてはいけないラインがあります。
本日はその、仲良くなったお客様との適切な距離の取り方について
学びの記事を用意いたしました。ご一読くださいませ。


親しくなってきたときの落とし穴


初めの頃は常に言葉遣いを意識し、けっして失礼のないようにと気を張っているものですが
勤務年数が長くなってくると、常連様には気楽な気持ちで接客できるようになってきます。
そしてさらに接客が磨かれてくると、あなたの接客のファンとなったお客様方が
「あなたに担当して欲しい」とご来店してくださるという、大変ありがたい場面も出てくるかと思います。

では、もし、そのお客様からこう言われたら、あなたはどう対応しますか?

「もう長い付き合いなんだし、そんな堅苦しい話し方をしなくていいよ。
壁を感じてしまうから、もっと気楽に接してくれてかまわない。」


線引き出るかどうかが、サービスパーソンとしての明暗


どんなに親しみが増してきたとしても、あなたはサービススタッフであり、お客様はお友達ではありません。
【お客様は、お客様!】というその位置関係は、決死崩してはいけないラインです。
ですから当然のことながら、フランクな話口調というのは、厳禁です。
お客様のフレンドリーな口調にのせられて、まるで友人や先輩と会話しているかのような
敬語が砕けたような言葉を選ぶことは、好ましくありません。

例えば他のお客様が、そのフランクな口調を耳にしたらどう思われるでしょうか。
「このお客様とはもう長いお付き合いで、すっかり打ち解けているうえに
お客様の方からこのように話してほしいというご要望があったので、このようにお話しているのです。」
なんて、その都度説明をすることは、あり得ませんよね。
あなたの品格や常識どころか、お店の信用までも一瞬で失ってしまうことになります。

「この店は、こんなにもお客さんを下に見ているのか?!」
そう思われて当然だということです。


言葉遣いで、「あなたが相手をどう見ているのか」が分かる


敬語というのは、自分から見た相手をどう位置付けているかのバロメーターなのです。
お客様に対して口調を崩すというのは、お客様の立ち位置を下げるということ。
例えご本人の許可があったとしても、事情を知らずに他者が耳にすれば不快極まりないことなのです。
但し、言い出されたお客様の気持ちも汲むのも大切。
この場合には、【身内敬語】を使うことをお勧めしています。
【身内敬語】とは何か。次回、お話させていただきますね。

この記事を書いたプロ

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