マイベストプロ東京
田中康志

経営・事業を支援する広報・マーケティングアドバイザー

田中康志(たなかやすし)

アサインポスト

お電話での
お問い合わせ
080-3555-3768

コラム

広報は謝罪にもストーリーを描け

2019年6月14日 公開 / 2019年7月15日更新

テーマ:企業ブランディング

謝罪にストーリー? 

これって誠意どころか、仕組まれている感じで本当に謝る気持ちがないじゃないかと思われるかもしれません。

違いますよ。誠意が伝わらなければ謝罪する気がないと思われますから、正しく誠意が伝わるかを考えて行動しましょうということです。

先般、ある芸能人が謝罪の際に土下座しました。賛否が問われ、メディアでも取り上げれました。この行動が適切かといったら、私は違うと思います。

彼は法律を犯しました。違法薬物なので背後に反社会的勢力があるのではと見方もあり、マクロでみると、社会全体に迷惑をかけたことになりますが、ミクロでみると、われわれ一般の人々が直接迷惑を被ったわけではありませんから、カメラの前で土下座しても、視聴者の中にもピンとこない人が多いのは当然です。土下座までしたから誠意を感じられるといった声もありますので、ここが賛否が別れた理由でしょう。

彼には当然、弁護士がついているはずです。保釈時にどう謝罪するか、謝罪の意思が伝わるかは話し合い、もしくはアドバイスがあったはずです。そこに土下座という選択肢はなかったのではないでしょうか。彼が独断で行動したのではと思っています。土下座という行為が注目されたことで、謝罪はパフォーマンスではと懐疑的になってしまいました。謝罪の意思が正しく伝わらなかったということです。

話は変わって、昨夜クライアントから謝罪の相談を受けました。発注先の会社のミスで、取引先との契約が反故になってしまったということです。このような事態になる前兆があったため修復に奔走する中、状況は常に取引先に報告しており、取引先と共有はできていましたが、ついに現実のものとなってしまったそうです。

契約不履行の可能性は理解してくれているので、まずは文書で謝罪しておきたいとのことでしたが、謝罪の本気度を取引先が最も理解してもらえるかが需要です。文書なのか訪問して顔を合わせるか、今後の信頼関係維持には顔を合わせたほうがいいとの結論になりました。

今は、謝罪のためにこちらの都合で相手の時間をいただくことになってしまうという考え方もありますので、どんな時も顔を合わせるべきとまではいいませんが、たとえ門前払いでも会いに行くべき時もあります。

謝罪の仕方は、迷惑をかけた内容と、相手とのこれまでの関係性とこれからの関係性で決まります。この場合はこう謝罪する、今は謝罪の伝達手段の選択肢も多いから、合理的な手段を選ぼうといったマニュアル的な発想では、火に油を注ぎかねないのです。

謝罪をする際に重要なことは、相手にしっかりと謝罪の意思を受け取ってもらうこと。そのためはどうすればいいかを考えてください。


6月17日開催!企業経営者と経営参謀の「ドラッカー戦略会議」

毎月好評のドラッカーで学ぶ「安藤式チャート経営術」

今回は
企業経営者と経理参謀のための「ドラッカー戦略会議」
『ドラッカー流 イノベーション実現の着眼点①』
です。

詳細はこちら




    

ア サインポストのサービス


社内広報ができること
「社内広報」は従業員も「個」の時代にマッチした人事領域の取り組みです。
「社内広報」は「企業の成長と社員の成長」を同時に高めます。
「社内広報」はインターナルコミュニケーション経営の第一歩です。

【インターナルコミュニケーション.jp】

この記事を書いたプロ

田中康志

経営・事業を支援する広報・マーケティングアドバイザー

田中康志(アサインポスト)

Share
関連するコラム