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五井淳子

介護業界の人財育成・人事労務に特化した社会保険労務士

五井淳子(ごいじゅんこ)

アクティ労務管理事務所

コラム

「頼まれていることは試されていること」 【介護 福祉】

以前セミナーでお話を伺った箸匠「せいわ」の木越和夫会長の著書
「小さな会社 商売繁盛の特効薬」(PHP研究所 1,500円+税)に、
こんなことが書いてありました。

三重県伊勢市の「クロフネ」という会社の中村代表は、
「頼まれていることは試されていること」だとして、
頼んだ人の想像をはるかに超えることをしてびっくりさせ、
信頼と信用を得たそうです。

木越会長が心がけてきた「そこまでしなくてもよいことをすることによって
、『そこまでしてくれるの!』と感動していただく」との想いと通ずるものがあると。

今は、顧客満足ではなく「顧客感動」の時代です。

お客様の期待をいい意味で裏切ることで、
感動していただけるサービスを提供できるのです。

そして、「時」「質」「量」の3つでその「裏切り」を実行するのだといいます。

「時」で裏切る…5時間かかるものを2時間でやる。
          1時間に10個しか作れないものを20個作る。

「量」で裏切る…求められる量の2倍、3倍を提供する。
          名刺を2枚下さいと言われたら、4枚あげる。

「質」で裏切る…仕上がりで差をつける。Aを調べてと言われたら、関連するBも調べる。

いかがでしょう?

これをこのまま介護サービスに置き換えることは
難しい部分もあると思いますが、十分に応用できるのではないでしょうか?

特に「質」に関しては、木越会長もおっしゃっていますが、
内容、正確さ、接客、親切、思いやり、丁寧さの質を高めて、
お客様の期待を裏切って感動していただくことが大切です。そのためには、たゆまぬ研鑽が必要です。

「頼まれていることは試されていること」

お客様の気持ちに応える「感動力」の高い事業所こそが、
これからの時代,生き残っていけるのではないでしょうか。



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