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コラム

医療接遇研修

2018年6月9日

[見出し:徳島県立中央病院様の医療接遇研修に伺いました。]

皆様、こんにちわ。
マイベストプロ徳島、オフィスリプルのコラムをご覧頂きありがとうございます。

今週、徳島県立中央病院様の医療接遇研修に伺いました。
今回は医療接遇の中でも、電話応対に特化した研修でした。

電話は気軽にかけられ、即答性もあるとても便利なツールです。しかし、情報が目で確認できない分とても不完全なコミュニケーションになりがちで、対面している以上に相手への配慮が必要です。

当日は、はじめに電話応対の1つ1つに接遇意識を載せていく意識の醸成、次にそれを実践するための具体的技法として、様々なケースにおけるスマート話法をご紹介しました。
最後に、(電話は声だけが頼りですので)感じのよい声の出し方、話し方トレーニングをペアで、さらに電話応対の受け方かけ方のロールプレイングトレーニングをグループで実施しました。その際は、やりっぱなしのロールプレイにならないよう、評価シートを使用し、定量的な評価として実施しました。

「組織は人なり」病院のイメージは中で働く職員お一人お一人の実践する医療接遇の質の高さで決まります。
また、その質の高さは医療サービスの満足度やクレームにも密接に関係します。
選ばれる病院になるためにも、1つ1つの電話応対業務に接遇意識のエッセンスを加えるだけで、とてもよいイメージにつながり、病院の節度や信頼を高めます。


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