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西坂佳余子

心理相談、アートセラピーのプロ

西坂佳余子(にしさかかよこ)

クロワッサン合同会社

コラム

接客クレームの対応・対策のコツ

接客業

2018年7月1日 / 2018年7月6日更新

「クレームは嫌な物?!」
今日は、接客業にとって、切っても切れないクレームについてお話します。



接客業にとって、クレーマーほど怖いものはないですよね。

業務中に、突然お客様がカンカンになって怒って来られると、(またはお電話されると)ドキドキ、パニックになることでしょう。

時には涙が出そうなこともあるかもしれません。自分だけで対応ということになれば心細くその場を逃げ出したくなることもあるでしょう。

最初は何を訴えていらっしゃるかわからず、頭の中は??ですね。

「クレームは宝」
しかし、ちょっと考えてみてください。

お客さまは、わざわざ2回来店されたり、電話代を使ってまでなぜ文句を言うのでしょか・・・

そこには、お客様の心の中に愛が詰まっているのです。言い方はきつかったり、一方的だったりはしています。

でも、あなたに自分の要望をわかってほしいと思っているんですね。
だからわざわざ時間を割いて伝えているんです。

お店がどうでも良かったら、何も言わずに我慢をしてもう二度と来店されないことでしょう。
または、知り合いなどに悪い噂を流すかも知れません。

「お客様はみんな聞いてほしいと思っている!!」
私は、20年の接客業務の中で、2回、とても強くお叱りを受けたことがあります。その2回には共通点がありました。

それは、2回とも別の方ですがご高齢の女性で、「まっすぐでない」ことに対するものでした。それは、「まっすぐでない商品」「まっすぐ向き合って立っていない」このふたつです。

お客様はよく見ていらっしゃいます。バタバタと忙しそうにしていると、おひとりおひとりに対する接客態度が無意識のうちに中途半端になっている。

それが、しっかり伝わるんですよね。

そして、何よりお叱りを受けている時に時間を気にしてそわそわしていると、本当に相手に伝わります。

「お客様は、おもてなしをしていただきに来られる」
それなら、どうすれば良いでしょうか?

是非、いつもおもてなしの心を念頭に置いてください。

物があふれている現代は、今後ますます、お客様はサービスを受けに来られます。

優しい店員さんに会いに・・
素敵な笑顔の店員さんに話をしに・・

今後ますます高齢社会になり、お客様も自分よりずいぶん上の方が多くなります。



お辞儀の仕方、敬語の使い方、などなど、私たちはやはり常に勉強をしていかなければならないと思います。

特にご高齢の方は、社会からの疎外感が強く、少しのことで傷つきやすくなっています。
お身体も思うように動かないので、不安感が強い。でもそれが、うまく表現できずに、ついきつい口調になることも。

ただ・・一生懸命頑張っているのに理不尽なことを要求されることもありますね。
そんな時は、大好きな接客業も辛くなることがあるでしょう。

どんな仕事もそうですが、上司も理解してくれない、同僚も助けてくれない、孤独な時もあるかもしれません。

毎日クレームが怖いというようなせっぱつまったような時は、20年間接客業を経験した心理カウンセラーの私のところにご相談ください。

第三者に相談することは、頭の整理になり、心の支えになります。
そして、それが自信となっていきます。

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