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栗栖佳子

ビジネスコーチのプロ

栗栖佳子(くりすよしこ)

株式会社宙(sora)

コラム

京都高齢者あんしんサポート企業サポーター養成講座のお知らせ

高齢者のコミュニケーション

2015年7月24日 / 2018年9月17日更新


本年度も京都が取り組んでいる「高齢者のための傾聴・接遇研修」を担当させていただいています。
ご高齢者、特に認知症の方々のお客様を地域で見守る取り組みです。

ご高齢者の身心の特徴を学ぶことと同時に、ご高齢者のお客様に対してのコミュニケーションスキルを高めることが目的です。特に回りにご高齢者の方がいらっしゃらない環境で生活をしているスタッフの皆さんにとっては、一つ一つの行動の背景を知ることはとても大切なことです。

ご高齢者への接遇は特別なことをするわけではありません。
たとえば・・・
*ご本人が伝えたいことを言葉+すべての感覚で理解しようとする
*優しい表情で話しやすい雰囲気を作る
*ご本人のペースに合わせてゆっくりじっくり根気よく聴く
*人生の先輩として尊厳を持って丁寧に応対する

もし目の前の方が自分のおじいちゃん、おばあちゃんだったら・・・
もし○○年後の自分だったらどうしてもらいたいだろう・・・
イメージを膨らませて相手の立場になって応対するゆとりが必要です。

その「心のゆとり」を持つためには職場の仲間が一緒にトレーニングすることがとても有効です。
この研修を通してスタッフ一人だけが知識やスキルを身につけるのではなく、
各店のスタッフ全員がお互いのご高齢者の接客をサポートしあう関係性を作ることが求められます。
この研修でコミュニケーションのスキルアップをすることはご高齢者や認知症の方だけではなく、すべてのお客様、そしてすべてのスタッフにとっても価値のあることです。

毎回、この研修が終わるころにはスタッフ同士がとても仲良くなっています。
その様子を見ていると、お店の雰囲気はそこで仕事をするスタッフ同士のコミュニケーションによって作られていることを実感します。
ご高齢者が安心して暮らせる町はこどもにとっても、妊婦さんにとっても、若者にとっても暮らしやすい町です。
この取り組みがもっと広く拡がっていくことを応援しています!

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