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コラム

接客品質の高いフルサービスのガソリンスタンドが儲かる理由

ガソリンスタンドが生き残るための戦略

2018年12月6日 / 2018年12月16日更新

店舗の開放度と開放感

 店舗には、開放度と開放感があります。
 開放度は、前面道路と自店を隔てる壁やドアが少ないほど高くなります。最近めっきり減少した、昔ながらの八百屋さんや魚屋さんは、営業中は前面道路と店舗を隔てるものがほとんどなく、開放度の高い店舗が多いものでした。
 これに対して、高級宝石店や高級飲食店は、前面道路と自店を隔てる壁やドアがあり、開放度が低いといえます。

 開放感は、前面道路から店内の様子ががどれだけ伺えるか、という点に着目したものです。コンビニエンスストアは、前面道路と自店を隔てる壁やドアの多くがガラスとなっているため、開放度は低いですが、開放感は高い店舗となります。
 これに対して、前述の高級宝石店や高級飲食店は、店内の様子が分からない店舗が多く、開放感も低いことになります。

開放感の高い店舗

 開放度が低いということは、売り場が壁やガラスで囲まれていますから、店内の温度調整が容易ですし、前面道路から店内を覗かれることがなく、その点で居心地を良くすることが可能です。
 また、開放感が高いということは、前面道路から店内の状況が分かりやすい店舗ですから、その状況が良ければ良いほど、入店する際の心理的障壁が低いものとなります。
接客品質の高いフルサービスのガソリンスタンドが儲かる理由
 昨今、開放感が高まっている、つまりガラス張りの店舗が増えている印象があるのは、美容室です。ある美容師によると、私の住んでいる埼玉県川越市は、美容室の数が非常に多く、都内原宿や青山と同等数があるそうです。賃料が無難であり、それなりの地域ブランド力や市場規模があることが、その背景だということでした。当然、競争も激しいわけで、おしゃれな店舗が建ち並んでいます。

 それらの店舗のほとんどは、開放感が高いです。開放感の高い店舗は、店舗スタッフの働きぶりが前面道路からよく見え、店舗の雰囲気を把握することができます。よって、スタッフの働きぶりが、新規顧客の集客力に影響します。

ガソリンスタンドの開放度と開放感

 ガソリンスタンドは、前面道路と店舗を仕切るものはほとんどなく、開放度も開放感も非常に高いため、店舗スタッフの働きぶりは入店せずともよく把握できます。

 私の自宅から徒歩数分のところにAとBいうガソリンスタンドがあります。どちらもフルサービスなのですが、A店は、常に店のスタッフがフィールドに置かれたパイプ椅子に足を組んで腰掛けています。車両が入店すると「よっこらしょ」という感じの緩慢な動きで、腰を上げ、渋々接客をしているように見受けられます。

 これに対して、B店は、常に店舗スタッフが入り口の方に体を向けて、入店客にいつでも対応できるように立ったまま待機していますので、顧客が入店すると、迅速に誘導・接客を行っています。また、別のスタッフは、顧客のいない時間を見計らって掃除をしたり、ゴミを片付けたり甲斐甲斐しく働いています。

 A店とB店、どちらが繁盛しているかは自明の理です。開放度、開放感の高い店舗は、店舗スタッフの行動や接客品質が集客に大きな影響を与えるのです。

 接客品質の高いフルサービスのガソリンスタンドが儲かる理由は、その接客によって再来店が増えることと同時に、その接客が前面道路を通る顧客に対する広告宣伝となるため、と言えるでしょう。

接客に関する参考コラム

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集客力の高い人気の飲食店で働く従業員が見せた気配りの接客
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