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草野由美子

エステサロンの運営サポートのプロ

草野由美子(くさのゆみこ)

ゆうプランド

コラム

48.(19)~(21) 満足確認、問合わせ対応、適切な対処

『サロン認証基準』

2016年1月16日 / 2016年2月24日更新

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3.消費者相談窓口の設置について


3.1 消費者相談窓口について

(19) 3.1.2 消費者満足についての確認

エステティックサロンにおいては、契約内容となっているエステティックサービス、また接客等について消費者がどのように感じているかを定期的に確認し対応したことを記録して保管されていること。

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【 定型書式 】
アンケート


(20) 3.1.3 問合せについての対応

エステティックサロンにおいては、消費者からの問合せ、相談、苦情等については、誠意を持って対応していること。その対応については、一貫性・公平性を確保するため、対応に関するマニュアルを用意し、記録 ( 原因、対処方法、改善策等 ) して保管されていること。


(21) 3.1.4 申し出への適正な対処

エステティックサロンにおいては、消費者からの申し出に対処した結果が消費者にとって理解・納得できるものであったかを確認し、理解・納得が得られない場合には、直ちに再度対応していることを記録して保管されていること。

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【 定型書式 】
消費者相談


ポイントの最後の項目に、

◆ クレームがないから、書面がなく記入もしていないといったサロンが多く見られますが、些細なことでも記入しておくことが必要になります。

とありますね。


消費者相談窓口の設置の目的は、

お客様から見たら、「 より良いサービスを安心して受けられるため 」 ということですが、


サロン側から見たら、お客様のお声を聞かせていただくことで、

「 より良いサロン運営を目指す 」 ところにあります。


消費者相談窓口はサロン規模によって、
一括したカスタマーセンターを設置している多店舗サロンもありますし、

個人サロンでオーナーひとりで運営していて、すべてをひとりで担っている場合もあります。


多店舗サロンの場合は、一括管理をすることによって、
他店舗でのクレームであっても全店舗で共有する学びに変えることが出来ます。


個人サロンでは、お客様との関係性がより深くなる場合が多いので、
理解できているつもりでも、逆にお客様が言いにくくなってしまう場合も少なくありません。

「 より良いサロン創りのためのお声をお聞かせください 」 などのアンケートの実施や、
消費者相談受信票の定型書式などではなく、【 お客様のお声ノート 】 として、
ノートを上手に活用して細かなお客様のお声を活かしているサロンもあります。


各サロンの規模に合わせて、取り組んでくださいね。

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草野由美子

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