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髙野伸一

リスクマネジメントのプロ

髙野伸一(たかのしんいち)

SAKURA AGENCY(サクラ エージェンシー)

コラム

異物混入?SNSが中小零細「食品会社」の脅威を生み出す?

保険について

2015年1月8日

企業の賠償責任保険に特化したSAKURA AGENCYの高野です。

皆様いかがおすごしでしょうか?
2015年がスタートしました。今年は未年。過去の未年の歴史を伺うと満州事変、第2次石油ショック、湾岸戦争などの大きな出来事が起きているようですが、未年の特性に「献身的な忍耐強さ」とあります。
献身的な忍耐強さ?今年はどんな1年になるのでしょうか?

さて新年早々ではありますが某ファーストフード店での相次ぐ異物混入の事故が起きました。
製造過程または販売店での異物混入の管理体制様々な課題が浮き彫りとなりましたが、「異物混入事故」の一連で私が注目したいまたは中小零細の食品会社が脅威となる案件を取り上げる事にしました。
それは昨年末に起きた某食品メーカーが製造している即席カップ焼きそばに虫が混入していた事故です。
事の経緯については省略いたしますが、簡単にまとめると即席カップ焼きそばに虫が混入していて、消費者はそれを画像でTwitterに投稿。 瞬く間に拡散、そして炎上。
その後、製造元の食品会社が問題となる即席カップ焼きそばを調査、昆虫に付着した油と製造過程で使われる油が一致したため、製造元の責任を認める。その後出荷した即席カップ焼きそばはすべて回収。
現在は製造中止中となっています。

食品会社が製造過程の事故で広く一般に知れ渡る事といえば例えば、産地偽装や賞味期限切れの使いまわしなどが挙げられますが、いずれも内部告発で発覚することが大半でした。

過去にも、食品会社では異物混入や形状の劣化など製造不良品が消費者に出回ることもあったと思います。
がしかし今回のケースほど広く一般に知れ渡ることは少なかったのではないでしょうか?
過去の対応では、消費者からの製造不良品のクレームは直接、製造元へ電話し、製造元は消費者に対してお詫びと商品の交換で大半の事は済んでいたように思います。
つまり世に知れ渡る事なく「事を未然」に防ごうと思えば防げたのです。
今はどうでしょう?
SNSの普及で事を「未然に防ぐ」事が難しくなっている事が今回の「異物混入事故」が示しています。
過去の対応。
消費者が異物混入発見→製造元にクレームの電話→製造元が対応→お詫び(いち消費者のみお詫び)
今回のケース。
消費者が異物混入発見→画像でSNSに投稿→不特定多数が閲覧→拡散→炎上(世の中に広く知れ渡ってから)。
製造元が事実を認知→対応→お詫び(いち消費者と広く一般消費者に対して)。
消費者が異物混入の発見した際、製造元にクレームを入れる前にSNSに投稿し広く世の中に知れ渡ってしまうリスクが高いのが、今の特徴でしょう。

当然、食品会社は今までの製造責任者としての対応の仕方を広く一般向けの対応方法も視野にいれるべきです。
参考例として家電、自動車業界に見られる対応方法です。
2業種とも製造不良品が世の中に出た場合もしくは製造不良品の恐れがある商品を出荷した場合、いち早く世の中にマスメディアを通じ社告をうち謝罪と製造品の回収をうたいます。
皆様もリコール等の謝罪広告やテレビコマーシャルを見たこともあるでしょう。
これは不特定多数に向け謝罪を行いリコール対象品の回収の目的と同時に、企業ブランドの低下を避ける狙いがあります。実は早期発見、早期一般向け謝罪がリコールでの企業ブランド低下を食い止める「カギ」ともいえる対応です。

実は保険とリコールも「謝罪」が関係しています。
例えば食品会社で今回のような異物混入の事故が起きたとします。
問題元の商品と同じ製造過程で製造された商品はすべて回収しますよね。
その回収に係る費用を保険で補てんする商品があり、この保険を発動させる判断基準は「社告」つまりマスメディアを通じて謝罪を行っていることか行政、保健所などから回収命令を受けたとあり、また事故から保険会社へ報告するまでの日数制限があるため、「早期対応」が求められます。

話しのまとめです。
SNSは大変便利なツールです。誰でも投稿できることから、その半面では異物混入などの製造不良品も簡単に投稿され広く一般に知れ渡る可能性があります。そのことで中小零細の食品会社では相当な痛手を被ると共に大手企業並みの謝罪対応が求められます。そのためには早期に広く一般向けに「謝罪」し社告をマスメディアに掲載する必要があるでしょう。
また製造品の回収と失ったブランドイメージの回復など全てを費用で見積もったら恐ろしいものであります。

因みに食品会社での異物混入リスクを補てんする保険商品の相談やサポートメニューの相談を受けております。
サポートメニューの内容(提供:㈱インターリスク総研)
・食品企業向け安全対策セミナー
・食の安全対応評価とプロセスマネジメントコンサルティング
・クレーム・リコール対応社内体制構築コンサルティング
・内部統制システム構築コンサルティング
・RMチェック

詳しくしりたい方はhttp://www.sakura-agc.com/のお問い合わせフォームから備考欄に希望内容明記のうえお問い合わせをお願いします
企業の賠償責任保険に特化したSAKURA AGENCYの高野でした。

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