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髙野伸一

リスクマネジメントのプロ

髙野伸一(たかのしんいち)

SAKURA AGENCY(サクラ エージェンシー)

コラム

モンスタークレマーの対応について⑦

賠償責任保険に特化したSAKURA AGENCYの高野です。

本日、私の相談業務と私の主観でありますが賠償責任保険についてお話しします。
このシリーズが始まってから、7回目となりました。
内容については実際に私がモンスタークレーマー達を相手に対応した事を書いておりますが、現実を描くとリアルになってしまうため、物語仕立てで描いており、そのすべての登場人物、企業、所属は架空にしております。

 企業の賠償責任保険が実際に事故にあい、その処理する方法が、保険会社は客観的資料の提出でしか、判断できないため、相手ともめているケースで「相手から(この場合被害者を指す)資料がでてこない」もしくは「提示した金額に相手が納得できない」もしくは、「加害者が相手との折衝をきらい案件の成立を止めている場合」など同業者からも案件をどう進めたらよいか?などの相談を私はよく受けます。

 またこんな場合!賠償責任保険を簡単に考え(簡単に考えるとは、事故の処理や示談交渉を保険会社がすべてやってくれる)実際に事故が起きた時、自動車保険のように示談交渉サービスがあるものと考え、そうではなく加害者(保険契約者:企業もしくは個人事業主)自ら被害者との交渉をすることに気付き相手のいいなりになったケースで、ご契約した代理店に相談できなくて、どうしようもない苦肉の策で私にご相談を求められる事も多々あります。
 
 そもそも賠償責任保険が事故として扱われた時、示談交渉サービスがあるかの如くの認識で保険会社に頼りにしても、保険会社は窓口になって対応できない理由があります。
それは「非弁行為」といって弁護士の領域だからです。
 
 補足ですが、自動車保険の示談交渉サービスは保険会社が示談交渉できるという権限を与えられているように思われがちですが、そうではない。もともと権限などないのです。
自動車保険と非弁行為については話しが長くなるので、ご興味のある方は検索してみてください。
 
 だから企業の加害行為と被害者の損害額について双方の見解の違いが時折でてくるのは、お互い素人同士の交渉によって妥当な金額がわからないゆえなのです。
では企業の加害行為で被害者のクレーム段階でいきなり企業側は弁護士をたてて対応すればよいのか?
これも順番が違います。「被害者が被害に遭った」=「弁護士を立てる」ことはわかりますが、「加害者から」とは違います。
結局、面倒とお思いになるかもしれませんが、企業は被害者と向きあわざるえません。避けられない事なのです。
 
 ではここで重要になる存在は誰なのか?私は「代理店」の存在が大きいかと思います。
勿論、代理店も示談交渉などできません。 ただし加害行為と被害者の損害額の交渉が企業と被害者の間でおこなわれる段階で当然交渉ごとなので、決裂した時に、次にどう対応するか?。
なぜ決裂したのか?答えは大抵「お金の折り合い」ですが、適切な対応のアドバイスを代理店には求めるべきです。

 保険金だけで、示談を成立する事をお考えであれば、こちらの(保険金)損害額の算定について、相手に説明する必要があります。私の場合は損害の発生により、鑑定してその結果保険金を見積もるわけですから、示談交渉はしませんが、ご納得していない被害者には、損害額の算定をしっかり説明しております。(ここが非常に重要です。)
あと鑑定人の選定も重要ですね。事実のみの被害の対価として損害額「お金」をお支払いする訳ですから、事実のみ被害を洞察する力が必要です。それに対して適切に損害額を算定してもらう訳ですから、例えば、初期対応時で少しでも被害者に邪な考え(必要以上のお金の要求)があるとわかれば、専門性の高い鑑定士を依頼します。 そうすることで、私の損害額の説明する時に、「適切な根拠」となるからです。
次に相手の様子を見ながら場合によては弁護士の連携などを視野に入れ始めます。

 賠償責任保険にご加入する時、皆様はどういう基準でお入りになられていますか?
賠償責任保険には生産物賠償責任(PL保険)、請負業者賠償、施設賠償、受託賠償、医師賠償、総合福祉賠償、会社・役員賠償、情報漏えいetcまだまだあります。実に様々な賠償責任保険があり、大抵は保険代理店から加入します。 そのすべてが保険会社の示談交渉サービスなどなく、加害者となった時にご自分で対応しなくてはならない事をよく認識しておいて下さい。
そのことをふまえて、元請けからのパワーバランスで賠償責任保険を選らんだり、安さだけで賠償責任保険を選んだり、お付き合い先の追販だけで賠償責任保険を選んだりする事は避けるべきです。
それよりも代理店の事故処理能力が重要な判断基準かと私は思います。

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