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髙野伸一

リスクマネジメントのプロ

髙野伸一(たかのしんいち)

SAKURA AGENCY(サクラ エージェンシー)

コラム

モンスタークレマーの対応について⑥

賠償責任保険に特化したSAKURA AGENCYの高野です。

モンスタークレーマーの対応をシリーズとしてコラムにさせていただいていますが、時には私の心情の話も書かせていただきます。

私は企業の賠償責任に特化し、PL事故が起きた際、得意先(企業)の担当者達に同行をさせていただいております。
特に相手(被害者)がモンスタークレーマーだった場合。必ずです。
なぜなら「不利益な損害額の成立要件」がモンスタークレーマーには存在します。
何かの映画の名言ではありませんが「事件は会議室で起きてるんじゃない現場で起きているんだ!」有名なセリフがありますよね!。
私の仕事でも現場がすべて!物損の場合はその残されたキズの形跡で損害額を見積もるのですから、相手の言いがかりによる過剰な損害額なんてモンスタークレーマーに言わせない!という気持ちです。
やはり現場に行かなければわかりません。

現場に訪れるとやはり修羅場です。
こちらも訪問前は相当な覚悟が必要です。むしろ恐怖です。
慣れているとは言え、やはり毎回恐怖が私におそいかかります。
しかしクレームを担当する得意先の営業マン達のことを思えば、そんな恐怖など言ってられません。
ここに気持ちを定めれば、私の一念が定まります。

実に様々な現場に足を運びました。でもその訪れる現場のほぼすべてが私にとって未開の地です。
私は必ず得意先営業マン達との待ち合わせ時間の約2時間前に到着し、現場となる周辺を回ります。
特にモンスタークレーマー宅へは注意して観察します。モンスタークレーマーの生活感を描くために・・・・・。
修羅場の時間まではそのように過ごしますが、それとは別のルールを私は自分に設けています。
それは・・・・・・・・。
「この街のよいところを探そう!」というルールです。
その理由は気持ちの重い目でその街を見回しても、嫌なイメージしか残りません。
しかし私の気持ちの重いことなど、その街にとって全く関係のない事ですし迷惑です。
そんな私とは別としてその街が厳然として存在してますし、私の嫌なイメージをうえつけられる理由などその街にとってどこにもないのです。
その街に嫌なイメージを持たない為にも、意図的いいところを探します。
街並み、風景、路地裏、凛としてたたずむ古びた建物、ひっそりとした看板・・・・・何が私が気に入るかわかりませんが、「いいな」と思うものがあれば、カメラを撮ります。

修羅場は永遠に続くわけではありませんが数々のエピソードを私に残します。
修羅場がフェードアウトしてふと「その街」を訪れた時、その街のいい部分がより鮮明な色で私の眼に飛び込みます。
「どう見ててよ!いい街でしょ!」って猛アピールしてくるみたいに。

私には大好きな街が沢山あります。

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