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髙野伸一

リスクマネジメントのプロ

髙野伸一(たかのしんいち)

SAKURA AGENCY(サクラ エージェンシー)

コラム

モンスタークレーマーの対応について④

さて、皆様。企業の賠償責任保険に特化した代理店さくらagencyの高野です。

では前回の続きです!
前回までは電気工事屋さんの過失0の調査中に別室に呼ばれた私と電気屋さん。
突如、モンスタークレーマーから精神損壊の診断書を突き付けられ、その診断書には「水漏れが原因による病状が悪化し再発」まで記載されたものでした。
それを見た電気屋さんはひどく困惑されているようで・・・・・・・・
その横で私はひっそり笑みをうかべ・・・・・・・。
「モンスタークレマー自ら墓穴を掘った」と心でガッツポーズ!。
不思議に思うでしょう?診断書が出てきてガッツポーズ?

私が鑑定調査の立ち会いに特にモンスタークレーマーの場合、同席させていただく理由があります。
それは相手の思い込み、または言いがかり、または、わからずやさんの場合、相手の主張ばかり強調し、こちらの弱みに付け込んで、全くこちらの主張を聞き入れない傾向にあります。
必ずこちらが提示する保険金にご理解いただけない事は目に見えています。
では、契約者自らその差額を負担するのか?
否です。
そんな時の対策として弁護士を入れる事が解決の決め手となる事が多い。
こちらとしては、弁護士を入れるタイミングを探るため、私はそのタイミングを計るため、あえて立ち会いに同席させていただいております。

そう!今回のケース、モンスタークレーマー自らカードを切ったのですから、話は簡単です!
補足ですが、保険の場合。
財物損壊の場合、慰謝料の請求は保険金からお支払いできません。
今回のケースだと、クーラーからの水漏れで服や床に損害ができた訳でここは損害の直接的要因です。
精神損壊はあくまでも2次的要因に過ぎない。
一般的な財物損壊の損害賠償金を請求できる権利は、その財物損壊をもとのある状態に戻す費用として修理費用
のみで慰謝料の請求は認められていない。したがって保険金のお支払いはできない。
では精神損壊の請求はどうするのか?
今回のケースだと直接要因の拡大損害と解釈しその要件としては、水漏れと拡大損害の間に因果関係が存在すること。
とあり水漏れと拡大損害の間の因果関係の立証責任は被害者側にある。
しかし立証責任を水漏れ事故による精神損壊の再発と書かれた診断書を提示したから果たしているのでは?
と思うかもしれない。だが因果関係とはそう簡単なものではない。
おそらく今回のケースだと因果関係は認めるにはあまりにも弱すぎる。
話しを戻します。
今回のケース。相手の精神損壊を理由に逆にこちらの弁護士へ誘導する口実とさせていただきました。
この案件の落とし所はこうです。
鑑定結果では過失0の線ではなく、わずかながらの勾配をとる配慮はこちら側にもあったのでは?と見解し、保険金の正当な損害額を高級服のクリーニング代のみ、床の張り替え費は認めず、少しの水滴あとも拭き取りのみ修復できると示しました。
よって相手の請求○○万円に対してこちら側の損害額クリーニング費のみ弁護士の示談交渉で解決しました。
(こちら側の弁護士費用は保険からお支払いしました。)
弁護士を通しての解決は実に早かった。
モンスタークレーマーの特徴の1つとして、「弱者に強く、強者に弱い」傾向があります。
また慰謝料の請求があっても、あせる事はないと思います。
事実か虚偽かは必ず後でわかります。
そこに惑わされたら相手の思うツボ!ということで

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