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髙野伸一

リスクマネジメントのプロ

髙野伸一(たかのしんいち)

SAKURA AGENCY(サクラ エージェンシー)

コラム

モンスタークレーマーの対応について③

さて、皆様。企業の賠償責任保険に特化した代理店さくらagencyの高野です。

今回は、モンスタークレーマー宅を訪問中に精神的損壊をしめす診断書がでてきたら、どうします?。

例えば、こんなケースです。
あるモンスタークレーマーが家電屋さんでクーラーを購入しました。
そのクーラーの取り付けの為、家電屋さんから請け負った電気屋さんがモンスタークレーマーの地雷を踏んでしまったお話しです。

ある時、モンスタークレーマーがクーラーを購入しました。
5畳ほどの部屋にクーラーを取り付ける為、電気屋さんが訪問。
ちなみにモンスタークレーマー邸はマンションである。
クーラーの取り付け位置はクローゼットの上。
なぜならクローゼットの奥にクーラーの室内機と室外機の配管を通す穴(スリープ)がはじめから施工されており、配管がクローゼットの横を這うような構造である。
その穴は両側2か所ありその高さは平行して両方同じ高さで穴の直径15㎝ほどである。
電気屋さんはクーラーを設置するが、設置位置がクローゼットの真上は構造上できめられている為、そこしかなくクーラーをその場所に設置すると天井との差がぎりぎりである。(この場合お客さまがクーラーのサイズを考えてご購入するのが常である。) 一応、電気屋さんはモンスタークレーマーにクーラーの取り付け位置とそれを付けた場合の天井の差は説明し、了解を得て取り付けた。
次に配管の位置だが、上記でしめしたように両側にあるスリープの高さは同じ、通常クーラーからでる汚水の逆流を防ぐため左右のスリープの高さは多少の勾配をつける。(なめらかな滑り台のイメージ)
しかしこの物件のスリープは平行のため、電器屋さんは勾配は付ける為にしかたなしに両側スリープの直径15㎝枠内で高低差を確保。なんども言うがこのスリープの位置はマンション施工段階から施され設置。(化粧飾りまでされている)
どうにか勾配が取れ、クーラーの水が配管を通り外へ流れる事を確認し、無事取り付け工事が終了したのである。

クーラー取り付けから半年以上が経過。
梅雨時にもかかわらず、台風の接近のため横なぶりの雨。体感的にもじめじめと。
モンスタークレーマーは蒸し暑さを感じたのかクーラーのスイッチを・・・・・・・・・・。
翌日、電器屋さんに激しいクレームが!
クーラーをつけた途端、室内機から汚水が流れ出し、クローゼットにかけていた高級な洋服の袖と床に汚水が付着した!
高級洋服と床の張り替え費を弁償しろ!無茶苦茶な言いがかりである。
急いで電気屋さんはメーカーを連れて検証のため、モンスタークレーマー宅を訪問。
検証の結果、工事もクーラーにも問題はなく、ある特殊な条件が偶然にも重なり起こった結果と説明。
特殊な条件とはこうである。
当時、梅雨時でなおかつ台風が接近。気温も湿気を含み蒸し暑い。
マンションの構造上、機密性が高く窓は閉めきった状態に台所の換気扇をまわしていた。その結果室内の空気が外に逃げ、室外機から横なぶりの雨風の影響も重なり、配管に溜まった汚水が逆流したとの見解を説明。
モンスタークレーマーは当然ともいえる見解に納得ができず、それでも難癖を!。
エンドレスに続く難癖「それでも電気屋さんが悪い」と結論づけ引く様子はなく。
後日、電気屋さんに高級服の弁償と床の張り替え費用の見積書が届く事に・・・・・・・。
金額を見た電気屋さんはあわてて、私に相談。○○百万円の見積書を持って・・・・・・。
鑑定と私、電気屋さんと共にモンスタークレーマー宅へ。
私たちは勿論、過失0の証明書類を作る為に・・・・・・・
そんな事を知らずにモンスタークレーマーは被害の深刻さと工事不手際を私たちに語る始末。
被害は洋服の袖に汚水が流れたであろうあとを確認。床は汚水の水滴であろう箇所を確認。
鑑定士(1級建築士)が現場写真と工事内容の検証(電気屋さんの過失0を証明)する中。
私と電気屋さんがモンスタークレーマーに呼び出され別室へ。

そこで予想もしない言いがかりをまた聞くはめに・・・・・。

この事(水漏れ)で妻の精神状態が損なわれ、鬱病が再発した。
そして手札のジョーカーをそっとテーブルに出すかの様に・・・・・・。

病院の診断書が目の前に・・・・・・。
診断書にはっきりと水漏れが原因による病状が悪化し再発と記載。

電気屋さんはその診断書を見た途端、肩を落とし頭を抱えながら涙声で私に「どうなるのでしょうか?・・・・・」


次回つづく

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