【クライアント企業プロフィール】
資本金・・・3,000万円
事業内容・・・移動体通信事業
従業員数・・・約420名
営業所等・・・本社および4支店

【主な取り組みの概要】
■当社の取り組み
・現状の営業状況ヒアリング
・顧客の契約状況確認
・顧客へのCS調査(顧客満足度調査)・営業担当者による配布および回収　など

■CS調査(顧客満足度調査)からわかったこと
・通信機器そのものやサービス全般についての期待には応えられていた
・但し、お客さまへの訪問頻度や、提供する情報などついては評価が低い要素もあった
訪問頻度は「必要な場合は、こちらから連絡をしてきてもらっているから」提供情報は「他社との比較情報」や「(効果的な)利用方法やメリット情報」はもっと欲しいという要望　など

■洗い出した問題点・検討した対策など
・当該企業が法人顧客から評価を得ている(顧客満足度の高い)強みの洗い出し
・当該企業が法人顧客の評価が低い(顧客満足度の低い)弱み・課題点の洗い出し
・御用聞き営業になっているエリアの洗い出し
・顧客の潜在ニーズを掘り起こす提案要素の洗い出し　など

【お客さまの声】
■CS調査(顧客満足度調査)の成果
・新規顧客開拓(他社からのブランドスイッチ)戦略を構築することができた
・既存顧客の囲い込み戦略を構築することができた

■CS調査(顧客満足度調査)を通じて起きた変化等
・当社が提供している情報・サービスと顧客の潜在ニーズとのギャップ発生事実が把握できた
・トップマネジメントの攻めの営業と守りの営業の2つの戦略視点の必要性に気づいた
・営業担当の新たな視点と発想を生み出すことができた　など