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葛西久仁子

人材を人財へ開花させるプロ

葛西久仁子(かさいくにこ)

株式会社 K.BLOOM

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葛西久仁子プロのコラム一覧:営業・クレームの交渉術

 失敗したなら、次回は違う方法でチャレンジを すべてのクレーム交渉がWin-Winで終わるに越したことはありません。しかし、ときには交渉に失敗し、契約が成立しないこともあります。うまくクレームを収めることができないということもあるでしょう。それでも、くじけてはいけません。交渉...

 どうしても納得されないクレーマー クレームを、おっしゃるお客さまは、怒りに駆られたからこそ、一言苦情を言わなければ気がすまないという状態になったのです。しかるべき要求を突きつけて、自分がこうむった迷惑なり損害に対しての、謝罪や補償を求める明確な意志があるからこそ、行動...

 予想外のケースにどのように対応するか クレーム交渉は、最も難しい交渉かもしれませんが一番鍛えられ、後々役に立つ業務です。時として、クレーム交渉は正攻法では太刀打ちできません。アイデアや機知に富んだコミュニケーションが必要となります。私がパーサー時代に体験した、反...

 相づちのような共感の言葉を効果的に使う お客さまの怒りをしずめることに成功すれば、続いてクレームの原因を見極めなければなりません。お客さまの言い分を徹底して聴くという姿勢を見せましょう。クレームの原因を見極めるためには、お客さまのクレームを落ち着いて冷静に傾聴し、合...

 部分的謝罪を効果的に行う お客さまの怒りをしずめるためには、どうすれば良いのでしょうか。それは、謝罪することに尽きます。謝罪には、全面的謝罪と部分的謝罪の2種類があります。全面的謝罪とは、「申し訳ございません」と言って、ひたすら頭を下げることです。日本は欧米と違い、「...

 お客さまからの信頼回復のためにお客さまの心をほぐす お客さまの不信感を取り除き、信頼を回復し、自社の誠意を感じ取ってもらうためには、お客さまの心をほぐし良い気分にさせる必要があります。そのためには以下のような言い回しが効果的です。代表的な5つをご紹介しましょう。ま...

 クレームは「お客様からの権利の回復の要求」 クレームとは、お客さまが本来受けるべき権利の内容と、自社が提供した内容に差があるため、その差を埋めて欲しいという「お客さまからの権利の回復の要求」です。お客さまは、ただ単に因縁をつけているわけではありません。日本人は我慢強...

 「人材」を「人財」へと育てる 「部下になかなか交渉のスキルが付かない」と嘆いている方がいらっしゃるようです。今回は、上司がWin-Win交渉ができる部下を育成する方法について、説明していきましょう。「じんざい」の漢字は、ふつうは人材と書きます。しかし、私はいろんな漢字を当て...

 上司に対しては「接遇基本5原則」を基本に 社外交渉をする中で、社内で調整したり、上司の決裁をとったりすることは予想以上に難しいものです。社外交渉であれば、どうしても不利益になる相手とは決裂しても、もう二度と会うことがないかもしれません。しかし、社内では、今後の人間関...

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