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葛西久仁子

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葛西久仁子(かさいくにこ)

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コラム

11.肩書きやクラスで、人を差別してはいけない

コラム【人間力】

2017年10月12日

こんにちは、葛西久仁子でございます

当然ながらお客さまの肩書きや
購入された商品・利用されたサービスの価格で
接し方を変えるなどということがあってはなりません

ファーストクラスのお客さま、エコノミークラスのお客さま
どちらのお客さまに対しても心を込めたサービスが提供できていれば
お客さまはいつまでもその思い出を忘れないでいてくださるのです


11.肩書きやクラスで、人を差別してはいけない

  
みなさんもご承知のとおり、
飛行機にはファーストクラス、ビジネスクラス、
エコノミークラスの3つのクラスがあります。

ファーストクラスでは帝国ホテルのサービスを規範としており、
料金もエコノミークラスとは10倍以上の差がある路線もあります。

ファーストクラスは帝国ホテルのフレンチか和食のフルコースがでますが、
エコノミークラスではトレーセッティングされた料理が出ます。

ファーストクラスのディナーサービスは約2時間かかりますが
エコノミークラスのミールサービスは1時間ほどで終了します。

機内の備品でお客様に提供できるものは、
当時はトランプカードとオセロくらいのものでした。
その後、青竹踏みが搭載され徐々に充実してきています。

もちろん、人命に関わる、ファーストエイドキット(救急箱)には
鎮痛剤や乗り物酔い止め、鼻炎用スプレー、温計などの医薬品も、
機内には当時から常備されていますが、
ファーストクラスやビジネスクラスでは、
お客様一人ひとりに用意されている、
アメニティグッズ(歯ブラシや耳栓、アイマスクやスリッパなど)は、
エコノミークラスでは搭載されていない路線もありました。



お客様満足を得るための3要素として、
ハードウエア(充分な設備)、
ソフトウエア(充分なシステム)、
ヒューマンウエア(卓越した接遇力)が挙げられます。

これらの重なりが大きくなればなる程、お客様満足度が高まるのです。
このことに当てはめてみると、ファーストクラスでは、
ハードウエア、ソフトウエアは充実していますが、
エコノミークラスではいくら料金に見合ってといっても
ご満足いただけるまでではありません。

それでは、どうするかというと、
やはりヒューマンウエアで勝負するしかないのです。
アテンダント一人ひとりの応対力にかかっています。
物がない分、人で勝負するのです。

ミールサービスが早く終了する分、お客様と積極的に会話をする、
雑誌を回収して、まだお読みでないお客様にお持ちするなど、
しかし、おもてなしの心を持ってすれば、
必ずエコノミークラスのお客様にも
空の旅を満足していただけると思っています。

私はアテンダントたちに、
「往々にしてお客様を肩書きやクラスによって判断しがちなので、
 絶対にクラスでは差別はしないようにしましょう」
と指導していました。

「ファーストクラスのお客様は
 会社の経費などで乗られているかもしれないけれど、
 エコノミークラスのお客様は自腹で、
 こつこつと貯めたお金で乗っていらっしゃる方がほとんどですよ」と。

目的地まで快適にお過ごしいただくことに
クラスよって差が生じるなどはあってはならないことです。

どのクラスでも差別することなく、
いい思い出を作っていただく最高のおもてなしをするべきなのです。

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