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コラム

10.お客様の満足を創り出すことに貢献したいと思う心を持つこと

コラム【人間力】

2017年10月9日

こんにちは、葛西久仁子でございます

しっかりとしたマニュアルがある場合、便利な反面
おもてなしに柔軟性がなくなるように思います

本当の意味でお客さまの立場になり
どのような対応をするか
瞬時に判断できるようにしたいものです


10.お客様の満足を創り出すことに貢献したいと思う心を持つこと

  
お客様と接する際には、おもてなしの心が求められます。
心がなければ形だけで接することになります。
心が伴わず形だけでお客様に接すると、
無味乾燥な単なるサービスになってしまい、
形がきれいであればあるほど、とってつけた感が否めなくなります。

では、おもてなしの心とは一体何なのでしょう。
英語ではHospitalityと言います。
それはお客様の満足を創り出すことに貢献したいと思う心のことです。
温かい心、思いやりの心を持って、対価や見返りを求めず、
お客様の立場に立って心温まる対応をすることです。

お客様の満足を創り出すためには、
お客様一人ひとりをしっかり見て、心の声を聞きながら、
丁寧で思いやりのある態度で、「今、何を必要とされているのか」
お客様の個別の要求を可能な限り満足できるように、
対応しなければならないのです。

中には、そうっとしていて欲しいと思われているお客様もいらっしゃいます。
白い布で包んだ遺骨を胸に抱えたお客様がご搭乗なさった時には、
静かにおくつろぎいただくために空席にご案内したこともあります。
必要以上にお声をかけない方がお客様は喜ばれることもあります。



一方、ジャンボジェットの後方コンパートメントに
修学旅行の高校生の団体が搭乗した時、総勢200名位でしょうか。
殆どの方が、初めての飛行機ということで、大盛り上がり、
一つひとつが楽しいらしく、笑い声が飛び交っています。
チャーター機ならば騒がしくとも問題はないのですが、
個人のお客様もいらっしゃいます。

こんな時、本人たちに大人しくさせるためには、
そうだ、働いてもらおう!と思い立った私は、
「スチュワーデスになりたい人?」あちこちから
「ハイ、ハイ、ハイ」と手が挙がります。

「それでは、あなたとあなた」と男女1名ずつ指名し、
エプロンを着用させ、アテンダントとペアを組み
ドリンクサービスを実施してもらいました。
みんな興味津々、無事終了した時には、拍手喝采でした。
あの時の修学旅行生の皆さん、楽しい想い出つくりに貢献できたでしょうか。

お客様の喜ぶ顔を見ることで、
もてなす側も喜びを感じるという相互関係が生まれるのです。

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