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コラム

26.交渉では常にお客様をしっかり観察する

コラム【交渉術】

2017年4月11日

こんにちは、葛西久仁子でございます

お客さまを観察する際
『心で観ること』が大切です

得た知識やマニュアルばかりに捉われていると
お客さまの心の奥底にある
本当の望みを察することができず
交渉がうまくいかない…という状況にもなりかねません


26.交渉では常にお客様をしっかり観察する


交渉時、お客様の要望を傾聴し、
更に潜在している問題や要望を質問しながら訊き出し、
その上で、解決策や、提案をしていきますが、
いずれの場合もお客様をしっかり観察しながら行います。

『観る』ということは、心を配ってお客様を観るということです。

お客様の顔の表情、行動の変化を観ます。
また対話から、その状況を洞察します。
思いやりの心を持って、『心で観ること』を大切にします。

米国の心理学者アルバート・メラビアンが発見した法則があります。
この法則は、
ノンバーバル(非言語)・コミュニケーションの重要性を示しています。

情報を伝える場合、アイコンタクト、表情、身振り、手振り、触れ合い、
物理的距離が大きく影響しています。



これらのノンバーバル・コミュニケーションが
相手が受け取る情報の55%を占めているという内容です。
この法則を参考にして、お客様と交渉している際には、具体的には、

①アイコンタクト…「眼は口ほどに物を言う」という諺がありますが、
正にその通りで、良く観ると、目にも様々な表情があり絶えず変化しています。
嬉しい目、悲しい目、きょろきょろ動く目など、
その時の心の動きが目に現れてます。

②身振り、手振り…私たちは知らぬ間に手足など
身体の様々な部分を動かしているものです。
嬉しい時は両手を大きく広げるようにして喜びを相手に伝えようとしますし、
落ち込んでいる時は下向き加減で身体の動きはどうしても鈍くなってしまいます。

③顔の表情…極度に緊張している時は表情は硬く強張っていますし、
楽しい時は顔がゆったりとほころんでいるなど、
この時の心の状態がそのまま表情として出ています。

④身体の変化…緊張が高まったりすると冷や汗が出て来る、
行きが乱れるなど、身体的に変化が生じて来ることがあります。
このような、変化に気づくとお客様の状況を的確把握でき、
交渉を有利に運べるようになります。

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