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葛西久仁子

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葛西久仁子(かさいくにこ)

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コラム

従業員満足度を向上させる方法のポイントは、○○の声を汲み取れているか? が重要

2015年3月11日

クライアントから、研修のご依頼をいただき、事前ヒアリングで企業訪問した際、次のようなことを感じることがあります。

それは、研修担当窓口である総務部や人事部、もしくは中小企業の経営者が捉えている問題点と現場の社員が抱えている問題点の間にギャップがある場合が多いということです。

経営者や上司は、よくこんなことを話されます。
「部下が、クレーム1つ処理できないのです」
「部下が、何も相談してこないのです」

その答えは本当なのか……。

私は、真実を把握する為に、研修をさせていただく際、必ず企業様の現場を見せてもらうか、現場の社員からも直接話を聴くようにし、経営者や上司の思いに対して、現場で社員に答えを求めます。

すると、部下は
「クレーム対応の基本を教えてもらっていません」
「上司に相談にいっても、今忙しいから後にしてくれと言われるんです」
と答えるのです。

そもそもクレームとは何かすら分かっていないために、ただ怒られることに対する苦手意識から、クレームをたらい回しにしてしまっていたりします。また、残念ながら、会社の上層部は、現場の状況を理解していません。

お客様と直接接しているのは現場の社員です。
お客様の要望を一番把握しているのも現場の社員です。
お客様の要望に応えるうえで生じる問題を解決しようとしている現場の声を吸い上げると、そこには会社が取り組むべき課題が集約されています。

私の体験談ですが、救難訓練室の教官になり、訓練生を教育する立場となった頃の話です。

救難訓練室で使用している緊急事態マニュアルは、東大出身の専門教官が作成したもので、記述は難しく、理解するのが至難の技でした。
また、そのマニュアルは、厚さが15cmもあり、とても重く、乗務時に持ち歩く訓練生や乗務員にとっては、とても使い勝手の悪いものでした。

そこで、勇気を出して専門教官に、
「乗務時に携帯できて、乗務員が使いやすいマニュアルに作り替えてもよろしいですか」と進言してみました。

すると、専門教官は、
「できるものならやってごらん」
と鼻であしらいました。

負けず嫌いの私は、ここで引き下がるのも嫌なので、1つの機種で試してみたのです。
訓練生や乗務員のためにと孤軍奮闘しマニュアルを完成させました。

そのマニュアルを恐る恐る教官に見せると、
「へえ、これ君が作ったの? これなら他も改編していいよ」
と変更を承認されました。

お陰で教官だけでなく、訓練生や乗務員からも大好評でした。
「マニュアルはこうあるべき」という先入観で進めるのではなく、現場を知る人間が現場目線で対処することによって問題点が浮き彫りになり、改善への扉が開いたのでした。

問題を抱えて困っている現場の声を汲み取り、それを解決することによって従業員満足度が高まるのです。

本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

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株式会社 K.BLOOM(http://kcibloom.com/

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