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コラム一覧：接客・接遇マナー
基礎から指南！接客・接遇マナー18≪お客様にお茶を丁寧に入れる≫
2013-07-29
男女共同参画社会が叫ばれたせいでしょうか？それとも、国際競争の激化でゆとりがなくなって来たせいでしょうか？最近は、来られたお客様に対して、お茶を出さない職場が増えてきた気がしますが如何でしょうか...
基礎から指南！接客・接遇マナー17≪案内と誘導の仕方≫
2013-07-25
先日、ある総合病院に、ご近所の方のお見舞いに行きました。総合受付で、入院患者の病室を訪ねたところ、紙に詳しく書いて下さり、とても親切に応対して頂き、気分が和らぎました。また、それ以前に、別の総合...
基礎から指南！接客・接遇マナー16≪言葉遣いと敬語≫
2013-07-17
来られたお客様は当然のことながら、丁寧で温かみに有る接客を望んでいます。それを、身嗜み、態度、表情、言葉等で表現するわけですが、今回は言葉遣いに触れてみます。言葉遣いは「心遣い」で、言葉を発する...
基礎から指南！接客・接遇マナー15≪好感の持たれる聴き方とは？≫
2013-07-13
お客様を安心させ、好感をもたれるためには、お客様に「私は、あなたの話をしっかり聞いていますよ！」ということを身体全体で表現することがとても大切です。前回と重複する面もありますが、具体的には下記の...
基礎から指南！接客・接遇マナー14≪相手の話を「聴く力」≫
2013-07-11
良好な人間関係を築く上で、「相手の話を聴く事」の大切さを、何度も「マナーうんちく話」でお話ししてきましたが、接客・接遇の仕事にも同じことが言えます。接客・接遇においては、「きく」には3つの意味が有...
基礎から指南！接客・接遇マナー13≪「顧客満足」から「顧客喜び」へ≫
2013-07-04
これまで、顧客満足を追求するには、「従業員満足」を実現し、さらに「良好なチームワーク」を築くことが大切だと申しましたが、ここまでくれば、立派な土台が完成したことになるので、これから先が楽しみになり...
基礎から指南！接客・接遇マナー12≪「従業員満足」に向けて≫
2013-07-02
以前、「従業員満足」が、引いては「顧客満足」を実現するお話をいたしましたが、現実には、従業員が、様々な不満や不安を抱えたり、犠牲になったりしているケースが多々あります。そして、その不満や不安の内...
基礎から指南！接客・接遇マナー⑪≪大切にしたい自分満足と従業員満足≫
2013-06-28
このコラムは33年間に及ぶホテルでの接客の経験、通信教育・講演・講座・書物から得た知識、及び指導経験に基づき、私の視点でお話ししています。そのような経験や知識を交えて、接客・接遇に携わる人に一番お...
基礎から指南！接客・接遇マナー10≪良好なチームワークの築き方≫
2013-06-26
すでに、お話しいたしました「従業員満足」が実現したら、職場が明るく元気になり活気づきます。そうなれば、いよいよ職場全体の雰囲気を盛り上げて下さい。前回チームワークの大切さをお話ししましたが、今回...
基礎から指南！接客・接遇マナー9≪大切にしたいチームワーク≫
2013-06-24
「和を似って貴しとなす」。何事をするにせよ、「皆で仲良く、いさかいを起こさないようにするのが良い！」という、日本人に最も知られている教えですね。聖徳太子が制定した、「十七条の憲法」の第一条に出て...
基礎から指南！接客・接遇マナー8≪気になる「身嗜み」の決め方≫
2013-06-20
最近、職場から「身嗜みに関する問い合わせ」をよく頂きます。具体的には、下記のような内容が多いようです。○白衣の下はネクタイをした方が良いのか、それともポロシャツやジーパンでもいいのか？○ユニフォ...
基礎から指南！接客・接遇マナー7≪「身嗜み」と「お洒落」③≫
2013-06-19
ある目的を持ってこられたお客様に、好感を持って頂き、「安心」して頂くためには第一印象、すなわち「見た目」はとても大切です。「人は見た目ではない、心だ」と言う理屈も勿論正しいと思います。そして、「...
基礎から指南！接客・接遇マナー6≪「身嗜み」と「お洒落」②≫
2013-06-17
今回は堅苦しいお話はさて置き、日本の「身嗜み」に関する雑学について触れてみます。日本人が、いかに、身嗜みに関して律義で有ったかと言う事をご理解頂ければ嬉しいです。日本は四季が明確に分れているので...
基礎から指南！接客・接遇マナー5≪「身嗜み」と「お洒落」①≫
2013-06-14
接客・接遇の仕事は、ある目的を持ってこられたお客様と直接触れ合う仕事です。だから、お客様に好感を持たれることが非常に大切になります。そのためには、お客様に対する真摯な気持ちや態度が必要です。中で...
基礎から指南！接客・接遇マナー4≪「マニュアル型対応」と「臨機応変型対応」の華麗なる融合≫
2013-06-12
接客・接遇の要になる人的サービスには、「マニュアル」で統一されたものと、お客様やその場の状況により「臨機応変に対応」するスタイルが有ります。「マニュアル型の接客」とは、ある程度決められた言葉を発...
この専門家が書いたJIJICO記事
職場で円滑な人間関係を築くために 何を心掛けていけば良いか？
2016-11-18
人生を心豊かに生きていく上で、仕事に恵まれることはとても大切です。そのためには職場で良好な人間関係を保つことが重要になりますが、どのようなことを心がけていけば良いのでしょうか？
相手に喜ばれる手土産の選び方と手渡す時のマナーについて
2016-09-04
手土産は食品のような消費してしまうものを相手の好みに合わせて選ぶのが良いでしょう。ではその手土産をどのように手渡せば良いか？相手に喜ばれる手土産のマナーについて解説します。
聞くに聞けないビジネスマナー 宴席やタクシーでどこに座れば良い？
2016-07-23
宴会や会議に出席した時、タクシーに乗る時など座り順に迷うことが多々あります。ビジネスシーンにおいてこのような座り順はとても重要になるので、しっかり理解しておくことが必要。
クレームは対応次第でお客様をファンにすることも 対応の極意とは？
2016-07-05
仕事で人を相手にしている以上、クレームとは無縁でいられません。クレームが発生したときの極意は「要領を得た対応」と「誠意のこもった対応」。誠実に対応することでクレームのお客様がファンになることも。
一流の上司は「去り際」に何を語り、部下を感動させるか
2016-02-24
春の訪れは「別れ」と「出会い」の季節でもあります。特に職場では年度末のところも多く、異動や退職が集中する時期です。そこで送られる上司として、部下を感動させる心に残るスピーチのポイントを紹介します。
「上司へのハンコは斜めに押す」は金融業界の悪しき慣習？
2015-11-24
金融業界では上司への敬意や尊敬の念を込め、書類を提出する際のハンコを左斜めに傾けて押す慣習が存在するという。「部下が上司にお辞儀するように」との意味合いがあるというが、好感が持てるとは思えない。
「ごくごく」や喉元アップ禁止、アルコールCM規制は過度な配慮！
2015-09-08
アルコールCMにおいて、「ごくごく」などの音声使用や喉元のアップを規制するとともに、出演者にも25歳以上という制限ができた。アルコール依存症や未成年者の飲酒に対する配慮とのことだが、本当に必要あるのか。
気にしすぎ？タモリ口火「お疲れ様」議論！言葉より先に「心」ありき
2015-08-13
タモリが口火を切った「お疲れ様」の使用に関する議論が、ネット上で白熱している。一部では目上の人には「こんにちは」を使用することに変えた職場もあるというニュースもあるが、全く問題ないと専門家の意見。
女性タレントの出産シーン放映「 配慮がない」の理屈は通る？
2015-07-17
女性お笑いタレントの出産シーンをテレビが取り上げたことで、「産めない女性に配慮が無い」との非難が殺到した件。電波に乗せて不特定多数に見せることに違和感はあるが、放映自体は問題がないという意見も。
イオンの「母の日ポスター」騒動は女性蔑視？
2015-05-13
大手小売業のイオンが「母の日」商戦に向けた広告のキャッチコピーについて物議を醸した。女性蔑視ではないかとする意見もあるが、それは短絡的で浅はかな考えであり、総合的に意図を理解すべきと専門家。
国際化の今こそ求められる、日本人女性の品格
2015-04-21
女性の社会進出が進みライフタイルや価値観が多様化する今、求められるのは女性としての品格。日本人らしい言葉づかいや所作で相手に礼儀を尽くしながら、プロトコール（国際儀礼）を身につけて大いに活躍を。
海外が絶賛も…ベビーカー論争で問われる日本の精神文化
2015-02-28
「駅と電車内の迷惑行為ランキング」で「混雑した車内へのベビーカー乗車」が7位となり、論争が白熱。法律ではない限り正解はないものの、古来より続く日本人の精神文化の素晴らしさを発揮すべきと専門家の意見。
ご利益ある正しい「恵方巻き」の食べ方
2015-01-25
節分は一年で最も大切な季節の節目。「恵方巻き」は、その年の恵方を向いて喋らず目を閉じて、丸かじりで食べるのが基本的な食べ方。ただし、行事の意義を理解して心豊かに味わうことが最も大切と筆者。
国際化の中で見直したい「お正月」の意義
2015-01-01
正月は、里帰りされた歳神様をお持て成しする特別な日。日本人の「思いやりの心」「おもてなしの心」の原点がある。先祖を敬い、もてなす気持ちが凝縮されている大切な行事と再認識し、実りある一年を。
年賀状に子どもの写真、マナー違反か？
2014-11-29
子どもの写真を掲載した年賀状の賛否をめぐる論争が絶えない。年賀状の趣旨から考えて子どもが主役ではないため、反対とマナー講師の見解。伝統行事には必ず由来があり、簡単に趣旨を変えるべきではないと指摘。
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