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鎌田嘉宏プロのご紹介
コミュニケーション能力ある人を増やし明るい社会へ（1/3）
クレームによる負の体験を少しでも減らしたい
接客業、飲食・サービス業、営業など、直に人と接する仕事をしている方は、日々の業務の中で何らかのクレームを受けた経験がある方も多いでしょう。その結果、うまく対応ができず傷ついたことをマイナスの経験として引きずっている方も少なくないはずです。
どうしたら苦情へ適切な対応ができるのか、また理不尽なクレームを上手にかわせるのかー。「ひまわり」の鎌田嘉宏さんは、その方法をレクチャーしてくれる、クレーム対応のプロです。
「クレームの対応法が分からないまま接していると、クレーマーからエネルギーを吸い取られて心身ともに疲れてしまうんです」と話す鎌田さん。ご自身にも、この仕事を目指すきっかけとなったクレーマー体験がありました。それは20年以上前、鎌田さんが40代のころに勤めていたコンビニエンスストアでの出来事。時々訪れるお客様の中に、店員の言葉遣いや仕草を観察して、もたついたとか、お金の返し方のちょっとした落ち度を見つけてはしつこく絡む人がいました。「クレームをつける目的で来店していたような人でした。こちらがミスするのをじっと見て待っている。そういう人に関わったのは私もそれが初めてだったので頭が真っ白になり、ただ我慢するしかなかったんです」。
いじめのようなクレームを何度も受けた強烈な経験が鎌田さんの心に残り「こんな嫌な経験をしている人は、世の中にほかにもいるはず。それを少しでも減らしたい」との思いをその後ずっと持ち続けていたそうです。
＜次ページへ続く＞
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