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松林秀典

三重県の省エネ調査機関の先駆けとして認定されたプロ

松林秀典(まつばやしひでのり)

有限会社松林工業

コラム

クレームを受け止める

有資格者として、お客様の要望に応じられず、お客様から叱責を受けることほど辛いことはありません。

とはいっても、クレームや叱責をしてくださるお客様は、こちらの事を考えてくれている証拠であると僕は思い、非常にありがたい相手だと考えています。

もし、こちらを潰してしまおうという気持ちを持つのであれば、こちらにクレームや叱責をぶつけるのではなく、周りに陰口をたたいてしまうと考えているからです。

そして、その叱責やクレームに対し、要望に応えられない理由がある場合や相手が正しい場合は、その理由をしっかりと反省し次に活かせばいいと思いますが、時によってはやむを得ない理由の場合や相手にも非がある場合に攻め立てられる場合があるので困ることもあります。

クレームというものであったり、叱責というもので本当にこちらのためになるものは、相手の言っていることに間違いないモノであり、相手が間違っているにもかかわらず、非を認めずぶつけてくるのはいちゃもんとなってしまいます。。

そして先程も書きましたが、クレームはしっかり相手の話を相手の立場に立って聞くことで、自分が修正すべきことが分かる貴重なご意見となるため、次に活かすことができます。

さて、そのクレームの原因として様々なモノがありますが、その中で一番有資格者が起こしやすいものは「こちらの説明不足」という要因だと思います。

もちろん、お客様に対しての説明不足はあってはいけないことですが、簡単な内容だとつい「解っているだろう」という慢心が出てしまい、説明不足によるトラブルが発生するわけです。

相手に理解させるには、言いすぎぐらいの説明が必要ということです。

この点については、お客様だけではなく、自分の使っている職人たちにも同じことが言えるということです。

職人や作業員に、「このくらいのことなら言わなくても大丈夫」という気持ちで説明してしまうと、現場が取り返しのつかないことになっている時があります。

もちろん、そんな状態で引き渡せばクレームが来るのが当たり前。

そのためにも、現場における作業内容や手順の説明は、言いすぎぐらいに言ってちょうど良かったりします。

また、クレームに対し言い訳をするのはよくないです。

これは、僕自身常に心においていることですが、お客様からの叱責に対し、第一声は「申し訳ありませんでした。」がベストです。

そこで、相手の言い分をしっかり聞き、自分ができる最大限の回答を正確な言葉で相手に伝えることが、トラブル回避の最高の手段と考えます。

そのために一番大切なことは何か。

相手の言葉を聞き、相手の立場に立ち、相手の聞いていることだけに的確に答えることなんです。

相手の要望を上回りすぎてもNG。

相手の聞いてないことを答えてもNG。

ただ、相手の望み通りのことをほんの少し上をいく回答をしっかりと正確に出すことしかないんです。

この部分は、コーチングのスキルにもつながる要素であり、相手の話を聴き相手を認めることの大切さを物語るものと考えています。

できればクレームは受けない方が有難いですが、クレームも1つのお客様からの愛と考え、真摯に受け止め、自分自身の改善できる点を見つけて、さらに成長できるものとなるように受け止めることが、クレームを出さない会社になっていく原点と考えて活動していきたいものです。

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