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佐野なおこ

接客で必要な英語と心構えを教える講師

佐野なおこ(さのなおこ)

横浜サワディーブリッジ

コラム

クレーム対応英会話の前に、悪質クレーム、おもてなし圧力への対策

【英語接客お助けコラム】不安解消対策

2018年2月6日 / 2018年9月11日更新

インターネット、SNSが普及し簡単に無料で情報が手に入りやすいこの時代、お客様の前に立ってお仕事をするというのは本当に勇気のいることだと痛感するようになりました。

店員さんのちょっとした振舞い、行動などが、すぐSNSで拡散され、ニュースになることもしばしばあります。

私も教室と現場のお仕事を両立しているだけに、人ごととは思えません。

「おもてなし圧力と」といった言葉もよく聞くようになってしまいました。

「おもてなし圧力」、「悪質クレーム」でテレビで特集が組まれることもあります。

そのような社会背景もあり、商工会議所などで接客英会話セミナーでお話しした後のアンケートで、

「クレーム対応の英会話セミナーをやってほしい」

というご要望も見られます。


クレーム対応の英会話セミナーは本当に効果的か?


「こんなときはこんな英語フレーズを使いましょう」といった英会話セミナーは、あまりにも無責任と感じてしまうのは私だけでしょうか?

接客業は、お客様相手の仕事。

もっと言うと、接客業は、お客様の今の気持ちに対して、言葉を出したり、行動することが求められる仕事です。


人間関係のないお客様に対し、普通にお声かけするだけでも慎重になるのに、

平常でない状態のお客様に言葉をかけることを、想像してみてください。


日本語でさえも、たやすいことなのでしょうか?


セミナーで覚えた英語フレーズをそのまま使って、相手の心がセミナーで習った内容通りに動いていくとは限りません。

セミナーで覚えた英語フレーズをどうしても使いたいのなら、店員さん自らフレーズを使えるように話を持っていかないと使えません。

平常ではないお客様とのやりとりの中でもこれができたら、私も今までのお仕事の中で苦労はしなかったでしょうね。



「クレーム対応の英会話セミナー」の前に対策できること


少し英語寄りになる部分もありますが、以下、対策できることを3つ挙げます。

①クレーム(claim)とコンプレイン(complain)の違いを知る
②記録に残す
③海外の例に学ぶ


この3つの詳細に関しては、教室ブログ記事「悪質クレーム、おもてなし圧力への対策~海外の例にも学ぼうに詳しく書いております。


海外の接客・サービス業も、お客様対応には苦労しているようです。

海外の毅然とした対応、私達日本人も学べることがあるのではないでしょうか?



英語での接客は、「英語」というキーワードが故に、参考書、テキストで勉強するものと思われがちです。


しかし、人の気持ちを相手にするこの仕事は、本からの情報よりも、「日本語での接客」がベースです。


つまり、日本語での状況判断、お客様対応ができて、初めて英語での対応ができるということを、どうかお気に留めていただきたいと思います。


参考記事:「悪質クレーム、おもてなし圧力への対策~海外の例にも学ぼう」


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