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佐野なおこ

接客で必要な英語と心構えを教える講師

佐野なおこ(さのなおこ)

横浜サワディーブリッジ

コラム

ワンポイント接客英会話(謝罪について)

【英語接客お助けコラム】伝わるフレーズ

2017年8月4日 / 2018年9月11日更新

のんびりと更新中の「ワンポイント接客英会話」。次のフレーズ、どうしよう?と思っていたら、今朝偶然私の主人と、英語での謝罪についての話題になりました。
接客シーンでの謝罪のフレーズに加え、「外国の人は謝らない」は本当にそうなのかについても触れたいと思います。


軽い謝罪


Excuse me. 「(ちょっと)すみません。」、「失礼いたします。(いたしました)」

昔、ロンドンの地下鉄に乗っていたとき、イギリスの人達は"Sorry."と言いながら中をかき分けて乗って来られました。
「ちょっとすみません」、「失礼いたします」のような感じでした。


接客時に使う謝罪は、謝るポイントを限定しよう


日本には「誤れば済む」のような文化が背景にありますので、ついつい「ごめんなさい。」、「申し訳ございません」を何度も言ってしまいがちです。

今までの私の経験上ですが、英語の場合は謝るポイントを限定した方が、プロのスタッフとして認めてくれると感じます。

「その件に関しては、(大変)申し訳ございません」
So sorry about that.
I'm so sorry for that.
We're so sorry for that.

※I'm~は「私」という個人、We're~は、会社、お店のような団体として、謝意を表すときに使います。
  どちらか微妙なときは、So sorry about that.でも構いません。


Sorry. Excuse me. 以外の謝罪の言葉


I (We) apologize for that. 「その件に関し、お詫び申し上げます。」

※apologizeは、「謝罪する」という意味の改まった単語で、I'm sorry よりも丁寧です。


I'm afraid~は、~の部分に「謝る内容」を入れて使います。例えば以下のように。

I'm afraid I can't help you. 「お役に立てなくて申し訳ございません」
I'm afraid I don't know. 「存知上げておらず申し訳ございません」

I'm afraid~は、I'm sorry~で言うこともできます。




謝罪時にもハッキリとした声で



海外のお客様は、私達日本人以上に多様な人達と出会うことに慣れています。
ハッキリとした声で意思を持った発言をする人には、良い反応を示されますし、逆の場合はそれなりの態度を示されます。
すごく敏感なのです。

「ハッキリとした声で話すことは、自分という人間を信用してもらえる」ことを、現場でいつも痛感させられました。

教室ブログ記事「英語、タイ語に必要なのは、腹式呼吸での発声」も、ご参考にお読みください。


謝罪のときこそ、相手の目を見てハッキリ伝えましょう。

イントネーションも、すまない気持ちを前面に出すことで、そのようなイントネーションになっていきます。

国は違っても同じ人間同士、気持ちを出せば通じ合います。


外国人は謝らないってホント?

時折聞こえてくるのが、「外国人にとって謝ることは自分の罪を償うくらい大変なものである。だから謝らない」というお話。

確かに、仕事などで自分の責任を重くしたくない、自分の誇りを守りたいために謝らない人もいます。

でも、相手に対し間違ったことを言ってしまった、ぶつかってしまった、不快な思いをさせてしまったというときには、謝りますよ。

むしろ、相手の目をしっかり見て本当に真剣に謝る方もいます。

相手が不快な思いをしたときに、気持ちを汲めない人は人間としていかがでしょうか?

地球人口は約70億、その中で日本人はたった1億人程度です。

残り69億の中で英語を理解する人達の方が多いことが良く分かります。

その69億人全員に、「外国人は謝らない」という常識は通じるのでしょうか?

もっと広い世界を見て、人それぞれだということを考えるようにしていきたいですね。

目の前の相手を大切にしたいと、私は思っています。

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