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山崎雅夫

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山崎雅夫(やまざきまさお)

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コラム

お客様は常に正しい‥のか

結婚相談所の良さ

2018年8月30日 / 2018年10月13日更新

お客様は常に正しい?

ホテルに入社した1975年頃は、ホテルマンの基本中の基本は「お客様は常に正しい」。これを徹底的に叩き込まれた。接客の現場では、常にこの事を念頭におき、問題が発生すればお客様の気持ち(立場)から出発し、最後までその考えで対応すべしと教わった。

クレーマー時代が到来

その後ホテルマンとして20年経過し管理職となった頃から、何か自分の中で消化出来ないものになっていた。そうです「クレーマー」と言われる存在が世に出始めた時代です。どう考えても正しくないお客様が多くなってきたから。それでも「お客様は常に正しい」して対応するべきかとの疑問である。しかしこの理念は今も、「顧客満足」や「個客満足」と表現を変えホテル業界に深く根付いている。

私が部下に伝えてきた事

私は部下に、「お客様は、常に正しい」ではなく、「事実は、常に正しい」と伝えてきた。事実とは一つだけ。真実は人の数だけ解釈がある。「私はこう思うとは私が思う真実」と言う事だ。事実とは違うのだ。原因解決の際に考えるべきは起こった事実だけ。事実を直視せよ。事実に謙虚に対応せよだ。

フォローウィンドの理念

現在、私のフォローウィンド結婚相談所としての理念は明確です。「会員は常に正しいのか!?」・・そうではありません。結婚相談所フォローウィンドには規約があります。その規約に違反すれば当然罰則が生じます。そこには触れないが、苦情ばかり口にする会員もいます。度が過ぎた場合には、こちらから退会をうながす場合もありますし、最悪は除名です。その判断の基本は、あくまでもこちら側にあり、「フォローウィンドや他の会員の活動に著しく迷惑を及ぼす」と判断した場合がそれに当たります。

あなたはお客様ではありません

「私はお客だ!」と考える方は、フォローウィンド結婚相談所の会員活動には向きません。しかし、そうでないあなたなら、あなたは「共に歩むべき私の大切な人」です。
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結婚相談所「フォローウィンド」代表 山﨑雅夫
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