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岩崎克哉

理念(ビジョン)の実践で組織力を高める業務改善コンサルタント

岩崎克哉(いわさきかつや)

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コラム

クロージングはこの一言が言えるかどうか

2019年8月11日 公開 / 2019年8月21日更新

テーマ:人財育成

いよいよ、セールスプロセスの終盤です。

【事実確認】(ヒアリング)に基づいたプレゼン(課題解決策の提案)を実施しました。

この時のお客様心理は「不適」が解消されていて、「当社(自分)にはこの提案は適している」「なるほどいいかも」「解決できそうだ」など肯定的な心情になっていることでしょう。

プレゼンの終盤の会話は次のような内容になります。

営業パーソン:「以上が今回お持ちさせていただきましたご提案内容になります。何か不明な点等ございませんか?」

お客様:質問や感想など 
  

そして、商品内容についての質問等が一通り済んだ後、営業パーソンである皆様はなんと言ってらっしゃいますか?

営業パーソン:「では、この商品(内容)でよろしいですか?」

という一言がクロージングとなります。

私が見てきた営業パーソンの多くは

営業パーソン:「いかがですか?」

と切り出します。

いかがですか?という質問は「オープン質問」ですので、お客様は自由に話すことが出来るため、こちらの意図しない方向へ進む場合があります。

クロージングは「提案内容をジャッジしてもらい、購入いただくこと」が目的ですので、「オープン質問」ではなく、「では、この商品(内容)でよろしいですか?」などの「クローズ質問」を使うといいでしょう。

一方、お客様は「今でなくてもいいかな」「急いでない」といった現状を変えたくない「不急」という心理状態も合わせ持っています。


そこで、「では、この商品(内容)でよろしいですか?」の質問に対するお客様の回答を考えてみます。概ねその回答は、「ハイ」か「いいえ」か「検討します」です。

「ハイ」の場合は、「ありがとうございます。ではお手続きさせていただきます(お手続きの説明をさせていただきます)」になります。

「いいえ」の場合は、提案内容が課題解決に「不適」だったことを意味しますので、「どの部分がご意向に沿っていないのでしょうか?」「どの部分が適していませんか?」と提案内容の「不適」部分の確認が必要です。

「検討します」の場合は、お客様の心理状態は

1.「不適」・・・はっきり「いいえ」と言えない
2.判断できない・・自分ひとりで決めていいかわからないので、保留したい
3.「不急」・・・「面倒」「今でなくてもいい」「急がない」

という状況ですので、見極めが重要です。

多くの営業パーソンはこの場合、

営業パーソン:「では、この商品(内容)でよろしいですか?」

お 客 様 :「検討します」

営業パーソン:「よろしくお願いいたします・・・」

というパターンになるかもしれません。

それでは、このお客様が、断る人なのか、本当に買う気のある見込み客なのかわかりませんね。

営業パーソンは、断られたわけではないので、見込み客リストに残している場合があります。この状態を私は「永遠の恋人」状態と呼びます。

いつまでも「永遠の恋人」を追いかけていると目論見を誤り、時間を浪費し、モチベーションの低下を招きますので、はっきりさせる必要があります。


次回は「永遠の恋人」に決着をつける方法をお伝えしたいと思います。


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この記事を書いたプロ

岩崎克哉

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