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多田祐子

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多田祐子(ただゆうこ)

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コラム

電話応対は、会社の実力のバロメーター

スマイルコミュニケーション

2018年1月15日 / 2018年1月16日更新

電話は、声がみえる接客です


クレーム電話を受けたとき、あなたはどんな気持ちになりますか?

「面倒くさい電話に出てしまった」、「そんなことでいちいち電話してくるなよ」・・・そんなことをチラッとでも思ったら、要注意です。

電話では、相手に表情を見られることはありません。
が、しかし、一瞬の気持ちがつくる表情が、声に反映されてしまうのです。

つまり、顔の見えない電話応対は、対面でのコミュニケーションよりも、素の気持ちをダイレクトに伝えるということです。


クレーム電話の向こうのお客様の気持ち


お客さまは、信頼を裏切られたことで自尊心が傷ついています。
少しでも、敬意に欠けた応対をすれば、お客様の自尊心はさらに傷ついてしまいます。
そうなると、関係の修復は困難になってしまいます。

また、過去に同じようなクレームがあった場合、いち早く目の前のクレームに対処しようと、お客様の話を最後まで聞かずに解決策を話し始めてしまうことがあります。
確かに、それはそれで、問題を解決するのかもしれませんが、お客様が望んでいらっしゃることは、問題解決だけではありません。

お客さまは、「不満を話したい」という欲求を持っています。

ここで大切なことは、お客様が何を不満に思っていて、なにを欲求しているのかを確認することです。

お顔の見えない電話だからこそ、声の接客力を身につけておかなければならなりません。

「電話でわかる会社の実力」・・・といわれます。

声の接客力を磨いて、会社の実力をアップさせましょう。

電話応対スキルアップを目指す研修は…こちら ⇒  http://mbp-kagawa.com/brilliant/service2/63/

この記事を書いたプロ

多田祐子

多田祐子(ただゆうこ)

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