笑顔と気づかいで快適空間を生む清掃のプロ（2/3）

高い顧客満足度は社員への思いやりから

杉本さんは平成十六年、代表取締役に就任。尊敬できる人にも恵まれながら地道な努力を積み重ねた結果、現在では多くのクライアントから信頼を寄せられる企業に成長。名だたる会社や公官庁の業務も任される会社となりました。

そんな杉本さんがまず口にしたのは、社員への思いやりです。社員が働きやすい環境づくりが大切だと話すのは、「笑顔で仕事をしないとお客さまの笑顔が生まれない」ことを知っているから。「私たちの仕事は人が生み出すサービス業。人間力＝商品力です。また来てほしいと思われる社員が育てば、それが会社の力になる」と語ります。
さらに、会社がここまで伸びた理由の一つは、顧客の立場になって満足度を追求する“お客さま第一主義”にありました。実施している「お客さま満足度調査」では、マナーや挨拶、掃除道具の整理整頓、作業の仕上がりなど細部にわたってアンケートを行い、その結果を業務に反映させています。

平成二十六年の調査結果を見てみると、日常清掃の項目については、「満足」「やや満足」「普通」の項目がほぼ100％を占めており、顧客満足度の高さが伺えました。数％の「やや不満」であっても原因を話し合い、常に改善を図っていると言います。

「気づきカード」と呼ばれる用紙も満足度アップの重要なヒント。これは、現場で「ありがとう」と言われたエピソードや作業中にヒヤリとした体験などをスタッフが記入するものですが、顧客と社員の生の声を吸い上げながらレベルアップを図り、質の高いサービスを提供していきたいという試みが着実な成果を上げています。

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