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松田勇

ホスピタリティ・サービスを実践する経営コンサルタント

松田勇(まつだいさむ) / 経営コンサルタント

株式会社セルネット

コラム

第23回コラム 驚愕…仰天するドクターの患者への対応

2021年12月28日

テーマ:おもてなしサービス…コラム全集

コラムカテゴリ:ビジネス

【あなたに逢いたいを求めるお客様…日常のサービス体験を通じてあるべきサービスの真髄を探る】


あらゆるサービス産業の業種・業態において、お客さまと接する良きサービスの必要性については、経営者いや接するスタッフにおいても知るべきところであり、よき技術や商品があったとしても、劣化した人的サービスのもとにはお客さまが遠ざかることは自明の理の事実として知る必要がある。

お客さまが遠ざかる、
お客さまが追いかけてくる、
その分水嶺はふれ合うサービスであることを…。

ある病院でのドクターの患者対応の事実を記した…この事実は、私の知り合いの話しである。

知り合いの患者が足親指の爪の炎症を患い、2ヶ月近くその病院の皮膚科に通院することになった。

治療が功を奏しているのか、よくはなっているものの完全に治癒されず、一抹の不安を覚え、担当医に相談した際、外科的治療の必要があるか否か確認の意味で同じ病院の別の外科担当の医師の紹介があった。

当日予約担当医のもとに行くと、そこには制服の白衣ではなく、カジュアル着をまとった医師がいた。
「よろしくお願いします…」と挨拶をし診察室に入ると、チラッと私を見るや無言のままパソコン画面に見入ってた。
パソコンから目を離すと立ち上がり、患部を診ることなく私の親指にチラッと目を落とし、唐突に「どうして欲しいんだよ…」とつっけんどんな言い方での第一声があった。
どうして欲しい…と言われても、私には分からず「紹介され、来たまでです…」と伝えたが、どう処置すべきかは医師が判断すべきが当然であるのに、患部に立ったまま目を落とすだけで、診察することなく、唐突な言い方に感情立腹の思いであった。

診察もせず、何故こんな言い方をするのだろう…不思議と呆気にとられる思いであった。
「どうしたらよいですか…」とたずねると、再度唐突に「手術だよ…」と、オウム返しの返答であった。

そして間を置き「もっと早く診ていれば手術しなくてもよかったかも…」と、前の担当医を否定するかのような発言もあった。

さらに追いうちをかけるかのように「麻酔は痛いよ…」という言葉もあり、患者の不安をあおるかのような言葉もあった。

私の診察を終えるや、その医師は白衣を着て、私より先に診察室を後に出て行ってしまったが、取り残された私には不安増幅するゆうつうな気分であった。

患者応対のよくない医師に出会うことは今までにもあるが、ここまで患者の心と傷を踏みにじるような出来事は初めての経験である。

後で予約を取りに行くと「あの先生の日は少ないから大丈夫です…」という看護師の言葉があったが、その言葉に遠ざかる患者の多い事実を裏付けする立証のような気がした。

病医院を訪れるお客さま(患者)は、それぞれに辛さ、苦しさ、悲しさ、不安をかかえて来院される。
その痛み、辛さ、不安の心に寄り添い、その心を分り、その心に共感することこそ、医術の前に必要なのではないだろうか…。


感動の渦を湧かしたラグビー選手の医師を目指している福岡さん、自分は医師になる。
患者の気持ちが分かる、
気持ちに寄り添える医師になりたい…と
医師への抱負を語っていた言葉を思い出す。エールを送りたい気分である。

辛い、苦しい、悲しい、不安な気持ちの錯綜する患者の心に寄り添うおもてなしの心をもった親身な傾聴的対応こそ、ドクターの世界に求められるのではないだろうか…。

古河市に西村外科があるが、その院長先生はいつも患者の心に寄り添い、光明を与え、元気を与えてくれる。
私にとっては理想の医師である…。

この記事を書いたプロ

松田勇

ホスピタリティ・サービスを実践する経営コンサルタント

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