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松田勇

ホスピタリティ・サービスを実践する経営コンサルタント

松田勇(まつだいさむ) / 経営コンサルタント

株式会社セルネット

コラム

第20回 偽りの応酬…2度と行くことのないあるラーメン店!

2021年5月9日

テーマ:おもてなしサービス…コラム全集

コラムカテゴリ:ビジネス

【あなたに逢いたいを求めるお客様…日常のサービス体験を通じてあるべきサービスの真髄を探る】

ある知り合いのコロナ前の出来事を記した。

自分の味覚に合うラーメンのおいしさに週一回近く通い続けたあるラーメン店。
比較的評判良く流行っている店であった。
チンゲン菜の具含む味噌ラーメンは、私の注文する定番メニューである。

ある日、昼どきに混む中、同じく味噌ラーメンを注文した。
待つこと5、6分、空き腹にラーメン特有の芳香とともに「お待たせしました、ご注文の味噌ラーメンです」と元気の良い声での提供があった。
箸を手に「食べるぞ…」と思いやふと手が止まった。そこにはチンゲン菜の具なくキャベツがのっていた。
店主にその事を告げると「今、チンゲン菜を切らしていて仕方なくキャベツで代用しているんですよ…」とのことであった。
その時は(なるほどそういうこともあるなぁ…)と、うなずき食を終え店を後にした。

2週間ほどして改めてその店に行き同じく味噌ラーメンを注文した。
そこには又チンゲン菜ならずキャベツであった。
「まだ、チンゲン菜は入らないの…」と尋ねると「すみません」の詫び言葉はあるがその表情や言葉に、本当かなぁ…と疑念抱くものがあった。
しばらくその店より遠ざかり3ヶ月位経ていたであろうか。もしや…と思い、その店に立ち寄り同じメニューを注文した…やはりキャベツである。

当初に店主が言った「切らしている…」の言葉は嘘であることがハッキリと分かり、嫌な気持ちやるせなく食するラーメンにもまずさを感じてしまった。

野菜高騰の折、店側の都合にてキャベツに変更したのだと思うが、何故そのことを正直に話さないのであろうか…。

偽りの応酬、不誠実なる応対姿勢に2度と訪れることのないラーメン店である。


偽りの応酬に二度と訪れることのないラーメン店…。
S氏の気に入っていた店だけに残念極まりない思いであろうと思う。
普通にはトッピングがキャベツに変わっていたとしても何も感じないかもしれないがS氏にはきっとチンゲン菜のラーメンの風味醸し出す特別なこだわりがあったのかもしれない。
その思い故に「あれ…今日は何故…!」とその理由尋ねたく問うたのではないだろうか…。

人はどんな場合にも自分なりの思い期待があり、その期待に満たない事象にあった時、落胆の思い強く、時に不満・怒り…のマイナス感情を抱くのではないだろうか。

長くその店に通い、通常化されたチンゲン菜の野菜ラーメン…そこにチンゲン菜のない利用者の思い知らずに「今切らしてます…」の一言。
知らず気付かずの一言にどう思うであろうか…
相手の気持ちをもっと知る・察するサービス感性が必要に思う。

その後にある理髪店の店主より「あの店、客が減っているよね…」という話しを聞いた…偶然であろうか?

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松田勇

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