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井島惠子

人と企業のイメージコンサルティングのプロ

井島惠子(いじまけいこ)

株式会社ブロッサム

コラム

ビジネスマナー研修のやり方と意味

研修は積み重ねが重要


ある企業の「接遇研修」を担当させていただきました。
全体の大きな会議の時間帯の中の一部ですが、実は、昨年度も含め何度か担当させていただいています。

講師の私からすると、回を重ねるにつれ研修を進めやすい気分になります。
参加される社員様の仕事の内容も理解が深まり、担当課長も要望をしっかり伝えてくださるので、これも時間の効果だと考えています。

今年度の接遇マナーは「訪問時のマナー」をフィードバックしました。
クレームも含めお客様からすると、このアドバイザーの訪問時の言動が最も目につきやすく、気分を害してしまうことが多いのです。

なぜ「訪問時のマナー」なのか



残念なことに、訪問する側は、その不快にさせてしまった原因にほとんど気が付いていないもの現状です。

例えば
・ネクタイにシミが付いていて、目立って、汚らしい(ちゃんとするのがマナーでしょ!!)
・話す声がバカに大きくて騒々しくて不快(聞きやすい声と言葉遣いくらい意識して!)
・話すときの目線が泳いでいて、信頼がおけない(落ち着きのなさが不快!)
・家の前に乗ってきた車を断りもなしに駐車された(邪魔なんですけど!さっさとどけて!)

※注 こちらの企業に対するクレームではなく一般的なものの事例です。(  )は相手の本音です。

そして、このような実際にクレームになった事例を共有しても、どこか他人事で、
「そんなことがわからないのはその人がおかしい!」
「自分ならそんな非常識なことは絶対にしない!」
という結論になるのです。

だから、『“訪問時のマナー研修”などわかりきっていることは時間をかけて受けたくもない』という本音もあると思っています。

担当の課長は、そのあたりを客観的に冷静に捉えていて、
「そのギャップがあるからこそ、こだわって研修をしなくてはならない」という考えをお持ちだと、私は伝わってくるものを感じています。

私も真剣に、そのご要望に応えるために、ご提案させていただきます。
で、今年度は『訪問のマナー』にたどり着きました。


私の伝えたいテーマは「訪問した際、その状況に居る自分が見え



人は悪意がなくても、意識をしていないと、人に対して失礼な言動をしてしまっていることがあるものです。
無意識でやっているため、自分で気が付くことはほとんどありません。
そこに気が付いていただきたくて、今回はTA心理の【心理的ゲーム】をお話しし、自分の“ついやってしまいがちな後味の悪い人間関係の癖”を把握し、訪問時は自身の言動にも意識をし、お客様に信頼していただきたいと考えました。

ありがたいことに、ほとんどの方は、“良い気づき”にしてくださったようです。


『その人の人柄以上のものは売ることができない』



「接遇マナー」といっても、正直、内容はそれほど多くのものがありません。
複数回担当するということは、どこか重なって伝えるところが出てきます。

[身だしなみ][挨拶][言葉遣い][立ち振る舞い][話の組み立て方]などをやってきたのですが、
営業を担当する方にしてみれば、
本来の業務に直結するであろう[営業の仕方]のほうを、知りたいという要望があるのだそうです。

私自身が生命保険の営業とその指導を15年やってきて、
また、それ以外の仕事もやってきて、今更ながらですが一番痛感するのは、
『その人の人柄以上のものは売ることができない』です。

私は「マナーは人柄を伝えるもの」をベースに研修をしているので、
言い換えると
『その人の身に着けているマナー以上のものは売ることができない』となります。
それがお客様との信頼のベースになるからです。

どんなことも、やはりぶれない基本がしっかりしていないと、
取り繕った表面のペンキはすぐにはがれてしまいます。
基本さえしっかりしていれば、それが『地頭力』であり、とっさの時の応用力にも適応力にもなると思っています。

時代に逆らっているかもしれませんが・・・。
私の、株式会社ブロッサムの研修は、その気持ちと考え方を大事にしていきたいと考えています。

◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇
株式会社ブロッサム
代表取締役 井島 恵子

札幌市中央区南4条東1丁目4-1
フォーシーンBLD 910
☎ 011-261-8055

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