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井島惠子

人と企業のイメージコンサルティングのプロ

井島惠子(いじまけいこ)

株式会社ブロッサム

コラム

理屈以上の“気持ち”が人を動かす

生き方・キャリア

2018年1月30日

夢大地北海道ガイドタクシーをご存じだろうか。
おそらく北海道民より、観光で北海道に来たことのある人達のほうが知っている、「札幌を中心とした観光案内をしてくれるタクシー」だ。

ドライバーとしての運転技術はもちろん、観光そのものの知識も求められ、接遇マナーも身に着けてなくてはならず、何より利用していただいたお客様に『満足』をお届けしなくてはならない。
物事には「守破離」という言葉があるが、
上に行けば行くほど、基本をしっかりと維持しつつ、自分ならではの顧客満足のテクニックを構築していかなければならない、難しい仕事内容だ。

実は資格という認定の段階があり、最高位は「ゴールド」
夢大地北海道ガイドタクシーのシンボルマークのシマフクロウの背景がグリーン、シルバー、ゴールドへと上がっていく。

今年度のゴールド認定試験の面接に立ち会わせていただいた。
面接に至るまでも筆記試験があり、小論文がありと簡単ではない。
合格率33%の狭き門なのだ。

今年は女性のドライバーさんがいらして、私はとても勉強させられた。
「理屈以上の気持ちが人を動かす」
いつもそう考えてはいても、世の中の動きを考えると、気持ち・感情ではなく理屈やルールを優先すべきかも、と揺らぐ。
この女性ドライバーさんは、あきれるほど揺るがない。
ルールや理屈は踏まえるが、状況判断が的確で、第六感ともいえる“気持ち”を優先していると感じた。

仕事の中では「お客様に“よかった”だけではなく、“ああ、記憶に残りいつまでも忘れられない思い出になった!”と言ってもらえる旅をご提供する」とおっしゃっていた。
実際に提案していること、実践していることも、すごい。

聴いただけでは『おばちゃんの大きなお節介』とも取れそうなことが、お客様には『感動するほどの気配り』として伝わる。
このドライバー、Yさんのお人柄がストレートに出るのだろう。
ちょっと小樽訛りのイントネーションと人柄がでる暖かい笑顔と、態度。
そして、ご自身の仕事愛が素晴らしい。
その証拠に、Yさんに贈られるアンケートには、
「Yさん、ありがとう」
「Yさん、ずっと忘れません」
「またYさんと北海道を観光したいです」
等々、随所にYさんのお名前が出てきて、Yさんへのメッセージのなっている。
すごいと思う。

学歴とか、肩書とか、いろいろな視点で人は評価されることがあるが、
ああ、やっぱり、人は人!その人柄が感動を呼ぶんだと、改めて勉強!!

私もわずか20分足らずでしたが、Yさんに懐かしい生まれ故郷小樽を案内してほしいと思った。

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