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井島惠子

人と企業のイメージコンサルティングのプロ

井島惠子(いじまけいこ)

株式会社ブロッサム

コラム

接客の極意 「またこの人に会いたい!」を創る

“接客”とはなんでしょう


今回は久しぶりに、SC接客ロールプレイングコンテストの北海道大会を見てきました。

接客とは、「お客様」と「お店の代表者」との「コミュニケーション」です。
心地良い、おもてなしをする気持ちで接することが大切な仕事です。

ということは、販売においても「売る」でなく、「お手伝い」「お役に立つ」「コミュニケーション」「良い時間の共有」を心がけなくてはなりません。
お客様さまから見て、販売員はどんな存在でいて欲しいかというと、「アドバイザー」としての役割を期待しているそうです。

“接客”をすることで商品の付加価値が上がる


私たちにとって、買い物や食事等は、目的があって行動すること。
つまり、必要なものを手に入れたり、空腹を満たしたりするための行動ですが、別の側面から考えると、そうしながら「満足感」「安心感」等も求めています。

そこに、適切な“接客”があれば、商品に付加価値が加わり、購入したお客様の満足感が増加します。

“接客”に対するニーズと期待


私も、様々な業種の「接客・接遇のマナー」について話をする機会があるのですが、
ちょっとした心遣いや言葉がけで、商品やサービスの価値が上がるのなら、接客をしないより、するほうが良いと、お伝えします。
心遣いや言葉がけはお金(経費)が掛かるわけではなく、逆に自分の優しさや気遣いを遠慮なく表現できることだと、伝えています。

そして、お客様の61%は「自分を気にして、アドバイスをして欲しい」と考えています。

商品等の知識をしっかり持って、目の前のお客様にあわせた情報提供やアドバイスを出来る用意をしておく必要があるということです。


さて、SC接客ロールプレイングコンテストですが、
私が指導協力をさせて頂いたサービススタッフ2名も参加しました。

練習の時間が取れなく、「もっと~!」と思いましたが、
練習で鍛えて“演技”をすることも重要ではありますが、“普段の自分らしさを出しきって接客”できることの方が競技者も楽しめ、気づくことも多いはずです。

お二人とも、数回の練習の時より、笑顔が自然で、舞台の上で輝いていたように感じました。
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■株式会社BLOSSOM
■■人材育成コンサルタント 井島 恵子
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