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井島惠子

人と企業のイメージコンサルティングのプロ

井島惠子(いじまけいこ)

株式会社ブロッサム

コラム

仕事のプロ ~仕事を認められる人・認められない人の違い~

北海道の観光タクシーの素晴らしさ


どこか旅行に行ったとき、タクシーを利用した経験はお持ちかと思います。
その土地ならではの「言葉」が聞けたり、「情報」を教えてもらえたりと、旅行を楽しむ一つのツールでもあります。

さて、札幌圏には約12,000人もタクシードライバーがいるそうです。
そのうち、370人しか認定されていない「夢大地北海道ガイドタクシー」を知っていますか?

「夢大地北海道ガイドタクシー」とは、タクシー業界のレベル向上のために、北海道観光おもてなしタクシー乗務員認定機構が中心となり、2010年から実施するタクシー乗務員の認定制度です。
その内容は、高い観光知識やおもてなしのモチベーションを持つ乗務員を、組織的に育成し、認定乗務員に登録・認定するという北海道独自の仕組みで、現在370人の認定乗務員が活躍しています。
http://yumedaichi.visit-hokkaido.jp/

そして、数年に一度更新の手続きがあり、その際にもまたレベルアップを図っています。
昨年から、更新時の「接遇研修」を担当しています。
今年も3回に分けての更新時研修でした。

フィードバックの必要性と重要性


選ばれし3%のドライバーさんは、
若い方もいますが、ベテラン層の方も多いです。
年令的にも、経験的にも、また仕事に掛ける想いも、ベテランです。

そんな皆さんに何も教えることなどなさそうですが、
やはり物事を捉える目線がお客様とスタッフ側では異なります。
スタッフとしては正しく、当然のことでも、受け取る側はどうだろうか・・・と研修をすすめます。
また、おおらかな北海道です。
マナーの部分でもおおらかなところがあるのは否めません。

私はよく「マナーの5原則」を話します。
挨拶・表情・身だしなみ・言葉遣い・態度を言うのですが、
「誰がその5原則を使うか」で、微妙に変化をつけます。

表情に関しては、「お客様にしてほしい表情をしてください」
言葉遣いは「言葉をケチらずにいうことで、お客様との距離を築きましょう」
と、観光ドライバーの皆さんにお伝えしてきました。

ほんの少し、その表現に変化をつけると、目線の位置が変わり、気付きも多くなります。
たくさんの質問も頂けたので、それだけ興味を持ち、考えることができたという事だと、嬉しく思っています。

https://www.facebook.com/yumedaichi/posts/1695248063853425
(フェイスブックに載せて頂いた記事です)

「仕事のプロ」にこだわりを!


私は車内でのコミュニケーションやおもてなしの仕方が必要不可欠と考え、教えています。
ところが、時代も変わり、
「サイレント・タクシー」と言って無言で走るタクシーというのも、首都圏ではそれなりに人気があるのだそうです。
車内がプライベートな空間であり、誰にも邪魔されないということを、タクシーに求める時代になったのでしょうか。

研修の中でも、プロの皆さんにお願いしたのですが、
素人なら、車内に張り紙をして「必要な時だけ話しかけて下さい。」はボロを出さない対策になるでしょう。
今回参加のドライバーさんたちは、お客様の様子を見極めて、
どう話しかけるといいか、またそっとしておいてあげるといいのか等を、察してコミュニケーションを取って欲しいと思います。

世の中から、少しずつ「プロ」が減ってきています。
こだわり、誇りを持って仕事をする人が減ってきているようにも思えます。

簡単に仕事ができるようになり、容易にお金を稼ぎたい人が、増えてきているように思う事が多いです。
たとえ一時、それがうまくいったとしても、所詮素人の域です。
プロの、匠の、そんな仕事人が輝いて欲しいです。

今回も3日間で100名以上の“おもてなし”と“観光知識”の二刀流でお仕事をされているプロのドライバーさんたちとご一緒しました。
皆さん、いい顔!
どのタクシーに乗っても、楽しくて、情報満載の北海道観光ができそうだと、感じました。

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■株式会社BLOSSOM
■■人材育成コンサルタント 井島 恵子
■■■札幌市中央区南4条東1丁目4-1
             フォーシーンBLD910
■■■TEL:011-261-8055  FAX:011-261-8056
■■■■E-mail ijima@blossom.org.uk
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