Win-Win-Winのコールセンターをプロデュース。（3/3）

マニュアルに頼り過ぎないお客様視点が売り上げを呼ぶ。

　これまではお客様の問い合せに答え、注文を受ける役目だったコールセンターも、不景気の煽りを受け、積極的に「売る」ことを求められはじめています。しかし、「初心者がいきなりセールスをするのは無理」と河津プロは言います。

　「最終的な目標は、お客様視点でコミュニケートできて、売り上げを上げられるオペレーターだとしても、まずは自分のコミュニケーションのクセや欠点を知ることがその第一歩。そして、『お客様視点』とは、どんな場面でどんな言葉をどのように伝えるべきなのか、具体的な指導が必要なんです。トークマニュアルはあくまでも参考書・手順書のようなものです。それをそのまま読み上げても、『コミュニケーション』にはなりづらいし、お客様の心には届きませんから」。

　河津さんの指導を受けた後、オペレーターの仕事ぶりがみるみる変わっていくことはそう珍しいことではありません。短時間の研修で言葉遣いを身につけたり、お客様との意思の疎通をスムーズにする事も出来ます。でも、もっと大切なのは、ひとり一人が楽しく前向きに働き、仕事を通してスキルアップをしていくこと。そしてスタッフの勤続年数が長くなれば、企業の中にもノウハウが育ちます。働く人がやりがいを持ち、企業にとっての利益を創造し、お客様の満足度も上がって信頼関係が築ける。そんな好循環が生まれるんです。

　最近はコールセンターの立ち上げやスキル診断などの大きな相談も増えてきたというプロに、自社のコミュニケーション力育成を任せてみませんか？

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