マイベストプロ福岡
村田稔

人間関係のギスギスをほぐし、職場環境を改善するプロ

村田稔(むらたみのる)

福岡リシエ株式会社

お電話での
お問い合わせ
090-2504-6397

コラム

作業を正確にすることの意味 信頼

2019年8月13日

テーマ:1.リシエ式の考え方

小さな約束を守る





経営者の方たちからいろいろな話を
聴かせていただくうちに自然に親しくなってゆき、
本音を聴かせていただけることがあります。

そんな中、最近感じることは
商売をするうえで、約束を守ることがとても重要だ
ということです。

「そんなん、言われなくても、分かってるわ!」
と思いますよね。


気が付いていないけれど、ぼくたちはほとんど毎日
何かを約束しています。

11時に待ち合わせをしていて、2分遅れてしまったことは
ありませんか?

15時にこちらから電話をすると言っていたのに、
15時30分に電話することになってしまったことはありませんか?

このようなことが
意外にしょっちゅう起きていませんか?
それ、あなたの商売や仕事に関係する人への対応ですか?
親しくなってくると気が緩んでほんの少しの時間だけど遅れて
しまうのでしょうか?


話は少し変わりますが
プリンターのインクカートリッジを10個入りで買うと4割引き
とお得なので注文したとします。

届いたので梱包を解いてみたら、9個しか入っていなかったら
あなたはどう感じますか? 荷主に苦情の連絡をしますよね。
これも荷主が約束を守っていないということです。

1ケース5,000個入りで出荷しますと案内したのに、
実際には4,999個しか入っていなかった。

税込み10,000円で注文したのに、
請求額10,800円の請求書が届いた。

こういうことがしょっちゅうあるとその商売相手を
信頼できなくなると思いませんか?

納入日が遅れた場合もそうですよね?
どれも約束を守っていないということですね。

期日・時刻を守れない
数量を守れない
請求金額に誤りがある


改めて「約束します」と言ってないけれど
ぼくたちは時刻や数値の約束のもとに生活しています。
それを全部守るのは難しいけれど、
守るように努めることが信頼されることにつながると
思います。


それは、とても目立たないことです。
でもいつも【約束】が守られていることはすごい力です。
信頼を盤石なものにします。



 ぼくはあるメーカーさんの工場で、インタヴューを
したときに現場の主任さんが
「うちの担当が言ってるので間違いないと思うのですが
a社のQ-117という製品は15年間毎週納入してもらってきたが
数量が違っていたことは1回もないのです。
これはすごいことです。うちも製品を作っているので、
まねできるように努めているところです。・・・」

普段はそのことについて何も言わないけれど、
お客さんは分かっているのです。
 もしQ-117の競合品も使用していたら比較の対象になり、
競合品に数量の誤りが何度かあると
「やっぱりa社の管理体制はすごい。」
という印象を持つのです。


工場で梱包工程を担当する人の仕事に
「規程の数量を梱包したかを確認すること」
が作業項目の一つとして定められているとします。

なぜ、数量確認が重要なのか?
それは「お客様に信頼してもらうため」だということ
を分かっていれば、数量の計測を正確に
やろうと努めるでしょう。


いやいや、
「1個くらい多くても少なくても、たいした問題ではない。」
と思いますか?
 実は1個納入数量が多かったために
大騒ぎになったことがあるのです。

横道に逸れますが、体験談をお伝えします。
ぼくの会社員時代の話です。
ぼくは、ある製薬会社にdとkという商品を販売していました。

同社は、納入されたdを使った製品にkという付属品を梱包するのですが
ある時、kの納入数量が1個多かったことがあるのです。
kの荷姿には数量500個と表示されていたのに
実際には501個梱包されていたのです。

 どんな問題があったかというと
同社の完成品にはkが必ず1個同封されていなくてはなりません。
ところが、kが1個余ってしまったことで、
1個同封し忘れたことが想起されたのです。

 そこで同社は、ただちに確認作業を開始しました。
製品化した完成品500個を全て開梱し、
kが同封されていない個体を見つけようとしたのです。
ところが、500個すべての完成品にkは同封されていました。

そういう大変な作業の結果、
うちの約束違反、「1個多く納入してしまった」こと
が明らかになりました。
 多くても少なくてもダメなのです。
約束した数量を納入しなくてはなりません。

医薬品は法律が厳しいため、再度製品化するためには
梱包作業をいちからやり直さなくてはなりません。
その作業にかかる材料費や工賃などについて
損害を賠償することになりました。

 これ、当時、ものすごく大きな商売上の問題として対応をしました。
そして、 正確 約束 の本当の意味を感じました。

医薬品の業界では数量の正確さは絶対条件です。
例えば、使用した材料に異物が混入していたかもしれないなど
の疑惑が発生したときに
その材料の納入された数量の情報が実態と合っていないと
完全な流出防止策が採れません。
万一、市場に出回って、消費者に健康被害などが出てしまうこともありえます。
 食品や電子の分野でも数量管理について厳しくなってきていると思います。



話をもとに戻します。

「正確な作業が信頼の源になるのだ」
という教育を受けていなければ、
重要であることを分かっていなければ、
たびたび、間違った数量のまま梱包して出荷されてしまう
かもしれません。


 ちなみにぼくが新入社員だったころ、約半年間
工場の梱包工程を担当したのですが、梱包数量が正確
であることがなぜ重要なのかは指導されなかった
ように思います。

 その後、営業を担当するようになって気付いたと思います。


工場の各工程の管理者は、お客様への【約束】を
守り続けていることを
「素晴らしいこと」 
「できていること」
「良いこと」
だとチームのメンバーに伝えるべきです。

みんなが正確な作業を続けているから
信頼され
継続受注できているし、
新製品についても検討してもらえている
と伝えるべきです。


ただ、100%約束を守り続けることは結構難しいです。
100人と約束したことを一つ残らず守れますか?
1,000の約束を全て、必ず、守れるでしょうか?


約束の数を減らすことができると守りやすくなりますね。
それがこれからの課題かもしれません。


もう一つお伝えしたいことがあります。
お客さんとの約束よりも優先すべきことがあるということです。
それは職場内で【約束】を守ることです。例えば、

 ミーティングの開始時刻に遅れない。
 掃除当番をさぼらない。
 工具を借りたら、確実に返却する。
 次工程に不具合品を送り出さない。
 等。


理想の職場には、
人間関係の維持・構築には、
必要なことだと思いませんか? 

それがないとお客さんと約束する段階に到達しないでしょ。
 
 大変やけど、約束を守ろうとする文化があれば
理想の職場に近づいてゆくと思います。

この記事を書いたプロ

村田稔

人間関係のギスギスをほぐし、職場環境を改善するプロ

村田稔(福岡リシエ株式会社)

Share
関連するコラム

村田稔プロへの
お問い合わせ

マイベストプロを見た
と言うとスムーズです

お電話での
お問い合わせ
090-2504-6397

 

日中はワークショップや講座のため、電話に出られない場合もあります。ホームページやメールからご連絡いただけますとできるだけ早く折り返しいたします。

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

村田稔

福岡リシエ株式会社

担当村田稔(むらたみのる)

地図・アクセス

村田稔プロのコンテンツ