コールセンターに電話してくるお客さまと応対しているオペレーターが、毎日のように誰かしら泣いていました。オペレーターを支えるQAやSVは、クレームやトラブルの対応で毎日余裕がなく、有効な対策も検討する時間が取れません。そのため、泣いているオペレーターのフォローが十分にできずに、「もう、自己嫌悪!!」と負い目を感じています。

コールセンターに毎日やってくるクレームに耐えるだけだと、一人ずつオペレーターが痛んでいきます。私たちQAとSVから、実証実験で運営課題を解決する沖本さんに原因の特定と、改善対策をお願いしました。

沖本さんは、「勝負の世界では、攻撃は最大の防御」と云われていてこの発想をコールセンターにも応用してはどうかとセンター長に提案してくれました。
沖本さんが始めた作業は、大きく2つでした。
1.クレーム対象を改善し無力化する
　A)オペレーターが痛むクレームに耐える期間を、無期限から有限に変更して、解決するまでのスケジュールを作成する
　B)クレームの種別を場面が特定できる聞き取りで集計する
　C)クレーム先に改善を依頼
　D)改善に足りない情報は、コールセンターから追加聞き取り
　E)クレーム対象を一つずつ無力化(呼量削減)に成功
2.隙を見せない応対
　A)コールセンターの考え方を統一しておく
　B)誤解されない聴き方、伝え方を用意しておく
　C)クレームに対する臨みかたを伝える
　D)分かっている事と、分からない事を使い分ける
　E)勘違いが無い事を確認し、過不足を修正するか、宿題として後日連絡する
3.クレームが改善できて呼量削減になるまでの経緯を観察
　A)コールセンターからクレームを社内に発信し共有しても、多くのコールセンターで働く人たちは「どうせクレームは無くならない」と諦めていました
　B)クレームを改善するためには、「使い物にならない」と云うクレームのご意見だけではなく、誰がどんな場面で問題と感じ改善してもらいたいのか?? 改善したら何が嬉しいのか?? を一緒に聞き取り文脈としてまとめました
　C)クレーム先にデータを渡しても「こんな中途半端な情報では改善できない」と突っ返される事もありましたが、沖本さんが中を取り持ってくれクレーム対象部門の担当者と一緒に、どんな情報が有れば改善できるのか試行錯誤した結果、お互いの思いが同じことを理解し強いチーム作りが出来ました
　D)更に、沖本さんからクレーム無力化対策に必要な知識を教えてもらい専門知識が全くない私達の拘りを大切に尊重してくれクレームを一つひとつ無力化する事が出来ました
　E)クレームを無力化すると、AHT(平均処理時間)が短縮できて、応答率が改善しました
　F)そして、クレームが減って呼量削減も出来ましたが、QAとして何よりも嬉しい事は、泣いているオペレーターが減ったことです