見直しが出来ないアドリブ応対では何時かぼろが出る、対策はスクリプトを使った応対に変更

経営コンサルティング

60代以上/男性

経営者Bさん

会社役員

プロへの依頼：はじめて

利用した時期：2021年09月

依頼・利用内容：応対品質向上とオペレーターの離職率改善の2つを同時に狙いたい

　コールセンターを持つ事業者さまは、
今話題のAIでスクリプトを動的に操作して、実際の応対に使いたいと
お考えでしたが、
今までスクリプトは新人教育用のものしか無く、実際の応対で使うスクリプトを作成するノウハウが有りませんでした。

　レクチャー用資料を基に、事業情報と応対録音データからスクリプトを作成することができたので、喜びのお声をいただきました。
　「応対に使えるスクリプトの作成経験者が社内にいなかったので、スクリプトの作成と活用ができるか不安でしたが沖本さんが細かくサポートをしてくれたので理解が進み、幹となるスクリプトから作成し、分岐を追加して、前後の違和感を修正して作成できました。更に、スクリプトは成長レベルごとに使いやすく作成することが出来たのでアドリブ応対を無くすことが出来ます。
　今後は、作成した応対用スクリプトを、AIで動的に操作してお客さまの満足度を確かめるABテストを繰り返して拘りやニーズを特定していきたいと考えています。
更に、お客さまの満足度が高まれば、オペレーターが受けるストレスも軽減されて、離職率も改善されていくと期待しています。

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