応対品質の上げ方を、知っているの??

経営コンサルティング

40代/男性

経営者Aさん

会社役員

プロへの依頼：10回以上

利用した時期：2021年07月

依頼・利用内容：契約獲得に影響力が高い、応対品質を高めたい

　コールセンターを持つ事業者さまは、
今話題のAIを使えば事業所全員の応対品質を上げられると大きな期待をお持ちでしたが、
応対品質を高めたいが、そもそも理想的な応対品質ってどうやったら近づけるのか分からないとのことでした。

　「事業に係る内部の状況とお客さまとの出来事を調べ、それぞれのでき事を関連付け、原因の特定と改善策を沖本さんが一緒に考えてくれたので、応対品質とは??を理解できた」と、喜びのお声を頂きました。

　「自力で応対品質の向上に取り組んでいた時は、セミナーを受講して、更にネット調べて改善に取り組んでいました。
しかし、調べた結果印象に残っている応対品質の改善方法は、①モニタリングを継続して実施する、②チェック項目を具体化し、〇と×だけではなく、理由も記載する、③必ずフィードバックする、④オペレーターをレベル分けしてトレーニングを実施する、⑤オペレーターのモチベーションを上げるなどでした。
このアプローチは一言で云うと、間違えを犯してから罰を加えておいて、モチベーションを高めよ!!となんか矛盾を感じていて、今回沖本さんに相談しました。

最初に、幾つものコールセンターの立ち上げとトラブルの再発防止、未然防止に取り組んできた実績から、感じていた矛盾に共感してもらえて、より相談しやすくなりました。
次に沖本さんは、当社に合う方法として、本当に求められている聴き方、伝え方、考え方を全員で作成するスクリプトを用いて応対すれば高い納得感が得られると教えてくれました。
このスクリプトにお客さまの反応を調べるABテストを盛り込むことで、期待されている事を調べる事が出来ました。
更にこの提案で、オペレーターが応対で間違えを犯してから罰を与える事の回避に成功しました。
勿論、オペレーターのモチベーションはスクリプトを作成する時から向上し、お客さまとの応対で使った反応を話し合いながら、もっと満足してもらうためには、ここを直した方が善いかも??と、今までは見られなかった積極な取り組みが増えたことも、感謝しています」